Vladislav Timofejev, projektijuht

Iga kolme aasta tagant toimuvad digitaalses keskkonnas sündmused, mille tulemuseks on arvukalt prognoose muutuste kohta just selle keskkonna arengu käigus. Sisuhaldussüsteemide turu kujunemise ajastul ennustasid eksperdid (ja mitte nii) arendajatele kriisi - nad ütlevad, kes neid vajab, kui iga arvutikasutaja saab mis tahes saiti täita ja arendada? Tegelikult läks teisiti.

Siis ilmusid sotsiaalsed võrgustikud ja teabeväli täitus taas prognoosidega, et kõik ja kõik lähevad samadesse suhtlusvõrgustikesse - nad ütlevad, et need asendavad isiklikud ja ettevõtete saidid ning seal on võimalik osta. Mõne jaoks on internet tõepoolest Facebooki varisenud, kuid saidid pole kuhugi kadunud. Hiljem ilmusid mobiilirakendused ja siis robotid... Põhiidee on aga see, et saidid pole kuhugi kadunud, arendajad on endiselt nõutud, ülesanded arenevad. See sama "digitaal" on enamasti vaid mitmesugused veebiressursid.

Kust siis tuli vajadus neis midagi toetada, kui kõik on juba loodud ja täitsa toimib? Asi on selles, et toode ise ei vaja tõesti mingeid muudatusi. Keskkond muutub. Kasutajate vajadused muutuvad, ilmuvad uued tarkvaraversioonid, tarkvara ise ja isegi seadmed. Muidugi ei juhtu seda väga sageli; kõik seadmed võivad ühel või teisel viisil vana tarkvaraga töötada ja vananenud tarkvara suudab vana saiti talutavalt kuvada. Aga kui me räägime ettevõttest, mis käib ajaga kaasas, siis peab see "käsi pulsil" hoidma.

Ausalt öeldes väärib märkimist, et me räägime toote tehnilisest toest, mis on loodud omal ajal kaasaegseid tehnoloogiaid kasutades ja võttes arvesse kõiki sel hetkel kehtivaid trende. Siiski on olemas ka infotugi ja need on täiesti erinevad eesmärgid ja eesmärgid. Vaatleme neid üksikasjalikumalt.

Saidi tehniline tugi

90% esimestest aruteludest kliendiga tehnilise toe üle ilmneb uudishimulik detail: inimesed ei tea, mis see on. 70% juhtudest selgub, et varasemad töövõtjad jätsid mis tahes hostimise tavalised funktsioonid tehnilise toena edasi – näiteks saidi varukoopiate loomise. Ja nad ei kõhelnud selle eest iga kuu kliendilt raha võtmast! Teine väga levinud element tugihinnangutes on „koha tervise jälgimine”. Need, kes seda tööde nimekirja kirjutavad, võivad kergesti uimaseks jääda küsimusega: kuidas seda monitooringut teostatakse?

Mis on veebisaidi tugi? Stuudio reglemendis on tegemist saidihaldussüsteemi ja selle moodulite uuendamise töödega; teekide, pistikprogrammide või nende versioonide värskendamine. Need on tööd, mida saab olenevalt objektist teha perioodiliselt ja ilma kliendi nõudmiseta.

Milliseid töid tehakse nõudmisel? Võtame näiteks suure veebipoe. Kui selle väljatöötamisse olime kaasatud ka meie, siis see tähendab, et ülaltoodud “varukoopiate tegemine” ja “tervise jälgimine” toimub automaatselt ja ilma töövõtja või tellija meeskonna osaluseta. Samuti võtame näiteks arvesse, et sait on loodud kaasaegsel juhtimissüsteemil, selle moodulid on õigesti seadistatud ja testitud. Seega töötage kliendi soovil veebipoe toetamiseks:

• Makse vastuvõtusüsteemide, tarneviiside muutmine ja seadistamine;
• 1C-ga integreerimise parameetrite muutmine;
• Integratsioon kolmandate osapoolte süsteemide ja CRM-iga;
• Äsja ilmuvate lehtede, vormide, filtrite jms paigutus ja kujundus;
• Programmeerimiskampaaniad, "korvireeglid".

See on mittetäielik nimekiri sellest, millega meie tehnilise toe osakond klienti segadusse ajab. Ja muide, selles töötavad võrdselt nii disainer, programmeerija, kodeerija, sisuhaldur kui ka SEO spetsialist. Siinkohal väärib märkimist, et meie stuudios on saidi tugi alati suunatud selle arendamisele - vastavalt sellele on saidi otsingutulemustes esitluse parandamise ülesanded tihedalt seotud tugitööga. See funktsioon suunab meid sujuvalt ümber järgmise vestlusteema juurde: teabetugi.

Saidi teabe tugi

Mida sama veebipoe näitel sisuliselt tehakse?

• Kõikvõimalike tootekirjelduste, tehniliste kirjelduste lisamine ja redigeerimine vastavalt promotsioonistrateegiale;
• Pressiteadete kirjutamine;
• Loomine, illustratsioonide valik, video avaldamine.

Saidi informatiivne tugi aitab projekti otsingutulemustes suuremal määral reklaamida, kuna kasutaja hoolib kõige sagedamini funktsionaalsusest ja andmetest, mis aitavad tal ostuotsust teha - hind, toote tehnilised parameetrid, selle saadavus ladu ja tarnekiirus. Kuid ärge unustage, et otsingumootorid hoolivad ennekõike kasutajast. Ja roboti vanamoodsalt rahuldamine ei ole enam efektiivne, seega on oluline mitte tekste "uurida" ja pidevalt mõelda, kas see on inimesele mugav?

Mõõdikud ja töö maksumus

Iga selline tugi vajab kontrolli ja nende tööde kontrollimiseks on oluline neid mõõta. Seetõttu peab teie töövõtja oma meeskonnaga töötades kasutama projektijuhtimissüsteemi – olgu selleks siis Bitrix24, Basecamp või Jira –, sest me peame seadma ülesandeid, suutma nendega tööd alustada, neid peatada ja kulutatud aega jälgida. Peaasi, et ei tohi unustada, et see on ainult tööriist ja selle võimeid tuleb kasutada globaalsete eesmärkide saavutamiseks ja väljatöötatud strateegia järgimiseks. See on oluline, sest viimasel ajal on brändijuhtide ja turundajate seas olnud trend tööriistu ülehinnata ja idealiseerida kui eesmärki omaette.

Saidi tugitööd mõõdetakse tavaliselt standardtundides. Kahjuks on see lähenemine endiselt kahe teraga mõõk. Fakt on see, et ühest küljest on see loogiline ja mugav ning teisest küljest on äärmiselt raske hinnata tööd mitte-triviaalsete ülesannetega. Ideaalis, kui klient usaldab täielikult töövõtjat ja on valmis tegelike töötundide eest maksma. Sagedamini juhtub, et klient nõuab ülesande hindamist enne selle elluviimist. Kogenematu esineja lihtsalt hindab, kui palju raha ta töö eest saada soovib, ja jagab selle tunni maksumusega. Tõenäoliselt on kogenud töövõtjal sarnane projekt ja ta oskab loo üles tõsta, täpselt nimetada ajastust ja maksumust.

Muidugi, kui kliendi sait on arendatud ise kirjutatud süsteemis, peab arendaja lähtekoodi uurima. Reeglina arvestatakse arvutustes ka lähtekoodi uurimise aega, mistõttu on oluline anda arendajatele ette projekti dokumentatsioon, kui need on olemas, API spetsifikatsioon ja muud protsessi kiirendavad dokumendid.

Toetuse standardtunni maksumus varieerub sõltuvalt teie projektiga tegelevate inimeste kogemustest, piirkonnast, projekti spetsiifikast ja töövõtja isudest. Näiteks Barnaulis saidi ülalpidamiskulud algavad 800 rublast tunnis 2000-ni. Konkreetsed arvud ja valemid, mille järgi need arvutatakse, on eraldi artikli teema, kuid lisaks sellele on ka parameetreid, millele peaksite tähelepanu pöörama. hind.

Kuidas valida arendajat?

Kui räägime puhtalt juba väljatöötatud projekti toetamisest, siis on mitmeid kriteeriume, millele stuudio või agentuur, mida töövõtjana kaalute, peab vastama.

1. Raamatupidamistööriistad

   Nagu juba mainitud, on oluline omada projektijuhtimissüsteemi – see aitab ajaarvestust ja ülesannete seadmise mugavust hoida.

2. Ülesande reageerimise aeg

   Kuupäev ja kellaaeg, mil ülesanne töötlemiseks saadi. Pole tähtis, kas tulemuseks on töö algus või töö hindamine. See punkt on ülesande vastuvõtmise fakt. See aga ei tähenda töö algust. Reageerimisaeg võib olla kuni 8 töötundi ja te ei tohiks endale meelitada, kui teile lubatakse kohest vastust. Fakt on see, et see on võimalik esineja täieliku töö puudumisel ja see peaks hoiatama. Reeglina järgnevad täpsustavad küsimused reaktsioonile, nii et kui soovid oma probleemide lahendamisel tõhusust, siis esita see võimalikult täpselt.

3. Ülesande algusaeg

   Siin algab juba töö ise või hoiatus ülesande täitmise tähtaegade eest. Oluline on mõista, et mida paremini arendaja projekti süveneb, seda paremini läheb selle kallal töö. Seega, mida lühem on reageerimisaeg ja töö algus, seda pinnapealsemad on otsused.

4. Esinejad

   Loomulikult peate hoolikalt valima stuudio-töövõtja. Noored stuudiod on ambitsioonikad ja alati valmis väikese raha eest oma head külge näitama, kuid kas suudavad hoida häid spetsialiste, kes oskavad neid soovitada ja kui palju kannatust on, on küsimused, millele oleks tore saada vastused enne koostöö alustamist.

Lüüriline kõrvalepõige. - see ei ole ainult töö, mille eesmärk on säilitada algne olek (kohe pärast käivitamist). Meie praktikas oli projekte, mis arenesid täielikult toetuse raames - nii väljast kui ka seest.

Tugikoostöö tunnused

Igal meeskonnal on oma eripärad: tunni maksumus, minimaalne alustatav töömaht, ümardamisaeg, mahusoodustused. Saidi tuge müüakse nagu iga teist tüüpi töid – mida suurem maht, seda odavam. See pole üllatav, sest korraga lahendatakse mahukas kogum ülesandeid, st puudub hajameelsus, pausid, vajadus ikka ja jälle olemusse süveneda, nagu uue ülesande puhul pärast pikka pausi. . Samas on kiireloomulised ülesanded, mis nõuavad kohest reageerimist, normaalsed, kui nende hind on kallim – mõnikord kaks korda kõrgem. Selle põhjuseks on vajadus kiiresti vahetada spetsialist ühelt projektilt teisele, mis loomulikult mõjutab praeguste ülesannete ajastamist. Selle protsessi optimeerimiseks ja majanduse mitte rikkumiseks väljuvad stuudiod olukorrast erineval viisil, kuid enamasti aitab see kiireloomuliste ülesannete kulusid ümber arvutada.

Kunagi saabub muidugi aeg, mil haldussüsteemide (inimeste poolt hallatavate) asemel hakkavad saite haldama närvivõrgud või muutub Internet ise globaalseks närvivõrguks... Aga samas kui kogu "digitaal" on programmeerijate, disainerite ja turundajate kätes vajavad nende kutsetegevuse tooted arendamist ja kasutajate nõutud seisukorras hoidmist.

Registreeru KOHE

Eksklusiivse koolituse eest Konstantin Bakshti poolt

"Müügisüsteemi loomine ja arendamine"

******************************************

Selleks, et rohkem müüa, ei pea loomulikult teadma Kliendi kohta mingeid intiimseid detaile. Vaevalt et läbirääkimistel kasuks tuleb info, kuidas ja kellega ta sööb, kus ja kellega magab. Kuigi ... ehk tuleb kasuks. On isegi võimalik, et teie - või teie töötajad või töötajad - peate koos Kliendiga sööma ja isegi ... on võimalik ... temaga magada. Seda pole ametiülesannetes ette nähtud, seda ei saa üheltki töötajalt nõuda. Kuid päriselus pingutatakse strateegilise partnerluse või tõeliselt suure lepingu nimel. Nad on valmis müüma oma hinge ja veelgi enam keha.

Seda kõike on aga mõttekas teha, välja arvatud VÄGA-VÄGA SUURE RAHA pärast. Väikesed ja keskmised hulgitehingud ei ole seda väärt.

Siiski peab teil olema põhiteave Kliendi kohta. Teave:
Kui palju ja mis kogustes ta ostab.
Millistes kogustes saaksin edaspidi osta.
Kes on selle peamised tarnijad ja konkurendid.
Kuhu ta tahaks oma raha tulevikus investeerida?
Kas ta on valmis oma äris uusi suundi avama.

Selleks, et Kliendile rohkem müüa, on vajalik tema usaldus meie vastu. Klient peab kindlalt teadma, et olete tema poolel. Et sa ei paku talle kunagi midagi, mida ta ei vaja. Või mõneks sekundiks ei pruugi see talle sobida.

Ja selleks, et klienti võita, tuleb kõvasti tööd teha. Kuna me kõik teame, et kliente on mitut tüüpi ja esindussüsteem on erinev. Alustuseks on vaja esitada õigeid küsimusi, mis aitavad kliendiga rääkida, äratada tema olulisuse tunnet. Tavaliselt algavad need sõnadega: KES, MIDA, KUIDAS, KUS, PALJU. Sellesse kategooriasse kuuluvad ka "Carnegie küsimused". Neilt küsitakse "vanaisa Carnegie reegli" alusel:

Klient on ükskõikne sinu, sinu ettevõtte ja sinu pakkumiste suhtes.

Teda huvitab TEMA, TEMA äri.

Ja kuidas teie ettepanekud võivad olla huvitavad ja kasulikud

TEMA ja TEMA äri.

Kuid selliste küsimuste esitamisel peate meeles pidama, et need nõuavad spetsiaalsete aktiivse kuulamise tehnikate kasutamist. Kui oskad küsimusi esitada, aga ei tea, kuidas Kliendi vastustest infot ammutada, siis on selle hind väärtusetu.

Oskust kuulata ja kuulda. Peate meeles pidama, et peaksite vältima negatiivset, kallutatud, valikulist ja ükskõikset kuulamist. Hoiduge nende hetkede eest, mil teile tundub, et teate juba, mida klient võib öelda. Ja teie - isegi vastu oma tahtmist - reageerite tema kõnele kallutatud ja isegi negatiivselt. Mis on vastuvõetamatu, kui soovite edukalt müüa. Peate suutma kuulata kaasavalt, avatult, andmaks teada, et inimest võetakse kuulda igas tema sõnas.

Üks aktiivseid kuulamistehnikaid on parafraasi tehnika. Kliendi poolt väljendatud peamiste sätete sõna-sõnaline kordamine:
— Niipalju kui ma sinust aru saan...
- Kas sa arvad nii...

Kliendil on hea meel, et te mitte ainult ei kuulanud teda tähelepanelikult, vaid saate isegi tsiteerida tema avaldusi:
—Niisiis, kas olete huvitatud...
- Teie jaoks on olulised valikukriteeriumid ...
- Teie öeldu põhjal huvitab teid eelkõige ...

Seda tehnikat kasutades saate lisada kliendi fraasile küsimuse:
—Kas ma sain sinust õigesti aru, et ……………..?

Või võite üldiselt panna kogu tema ettepaneku küsitletavasse vormi ja seda talle väljendada. Samas vastab ta sellele küsimusele veelgi suurema entusiasmiga, andes täpsemaid vastuseid.
Siin saate täpsema teabe saamiseks kasutada ka täpsustavaid küsimusi:
— See on väga huvitav, kas võiksite täpsustada...
Räägi meile lähemalt...

Väga oluline on ka mitteverbaalne saatmine. Vaatad hoolega Klienti, aeg-ajalt annad talle teada sõnadega – “Jah, sul on õigus, suurepärane idee!” - Milles sa huvitav oled? Et olete sellest sama huvitatud kui tema. Ja mis kõige tähtsam, ärge püüdke kliendiga vesteldes kõike korraga rakendada. Esiteks ole temaga siiras.

Kuid hoolimata sellest, millise meetodi te valite, peate suutma teha kõik selleks, et klient teid kuuleks. Läbirääkimisi saab pidada erineval viisil, kuid igal juhul on oluline teada mõnda reeglit:

1. Rääkige aeglaselt, lühikeste lausetega. Statistika kohaselt ei mõista suurem osa täiskasvanud elanikkonnast fraasi tähendust, kui see sisaldab rohkem kui 13 sõna. Või kui fraas kestab ilma pausita üle 6 sekundi.

2. Kogenumad müügiinimesed on aga eriti veenvad, kui nende kõne koosneb pikkadest fraasidest, mida ühendavad sidesõnad "ja" ja "või". Sellised pikad fraasid viivad kliendi transi või hüpnootilisse seisundisse.

3. Muutke helitugevust iga 2-3 minuti järel.

4. Pöörake tähelepanu kehahoiaku muutusega, käe terava liigutusega, küsimusega (kliendi kaasamiseks dialoogi), naljaga.

5. Kasutage ühendust Kliendiga - "nüüd me näeme, mõtleme, kuulame, teeme."

6. Looge ootusärevuse hetki ja äratage huvi: "See tundub teile eriti huvitav", "See on olulisem, kui arvate."

7. Kasutage soovituse elemente. Ühendage reaalsus tulevikuga - "Niipea, kui ma teile ütlen, valite ise, mida vajate", "Kui ma teile näitan, siis on teil võimalus ....", "Kuna sa seda juba tead, siis saab juba ... ".

8. Valik ilma valikuta - "Kas maksate tellimuse eest kohe või homme, kui ma selle teile toon?"

9. Läbirääkimiste üldmulje sõltub 80% sellest, kuidas me oma kõnet alustame ja lõpetame.

10. Ja jällegi ettepanekust - "JAH" kordamise meetod. Mida rohkem klient nõustub, seda rohkem soovib ta nõustuda. Alusta küsimustega, mis Klienti millegagi ei seo ja peale tema jaatavaid vastuseid esita põhimõtteliselt oluline küsimus.

Ja muidugi, vastates Kliendi küsimusele, kiida seda küsimust kindlasti. Öelge "Milline õigeaegne küsimus!" või "Milline oluline küsimus!"

Ärge võtke küsimusi teie vastu suunatud agressiooni märgina. Ärge olge kaitsev ega otsige vabandusi. Kui te pole ikka veel valmis küsimusele vastama, kiitke Klienti igal juhul. Samal ajal öelge, et küsimus esitati mitte päris õigel ajal ja te vastate sellele kindlasti, kuid veidi hiljem. Ja hiljem on teil võimalus sellele küsimusele vastus ette valmistada. Või klient ise võib küsimuse unustada. Vastasel juhul pole see küsimus enam asjakohane.

Ärge venitage vastust, ärge muutke seda teiseks esitluseks. Vastus tuntud valemi "KiYa" järgi: Lühidalt ja selgelt.

Pea meeles kolm kuldreeglit:

1. Ärge kunagi unustage Klienti, ärge kunagi laske Kliendil end unustada.

2. Hoolitse oma klientide eest ja nemad hoolitsevad sinu eest.

3. Ärge unustage: kes peatus, hakkas kohe maha jääma.

Pidage meeles: teil on õigus teha viga, kuid teil pole õigust viga korrata.

Konstantin Bakšt

Soe päikesepaisteline hommik, sisenete suurepärase tujuga kontorisse, lülitate arvuti sisse ja siis lendab TEMA sisse ... Vihane klient rahulolematu näoilmega. Mida teha?

Ei mingit paanikat! Paljud ettevõtjad seisavad silmitsi rahulolematute või rahulolematute klientidega. Nendega rääkimine pole lihtne. Aga! Kui teete kõik õigesti, ei saa te mitte ainult olukorda päästa, vaid ka luua suhteid, mis on palju paremad kui varem.

Nii et palun lugege ja pidage meeles!

1. samm. Õige suhtumine

Kui olete näinud, et olete rahulolematu, teie ülesanne number 1 – aseta end tema asemele. Milleks? Saate kohe aru, mida ta praegu tunneb.

See ei tähenda, et peate muutuma ka tuld hingavaks draakoniks, ei. Aga kui paned end tema asemele, siis suudad selles olukorras õigesti reageerida. Praegu on oluline ainult teie klient. Ta on ärritunud ja tema probleemi lahendamiseks peate talle 100% tähelepanu pöörama.

2. samm. Kuulake aktiivselt

See on kõige olulisem samm. Teie klient ei tulnud lihtsalt õhku raputama (kuigi neid on, kuid neid on harva). Ta tahab, et teda kuulataks.

Vestluse pisut pehmendamiseks alustage neutraalse fraasiga, näiteks: "Palun öelge, mis teid nii palju häiris ..." või " Uurime välja, mis juhtus ...". See loob teie ja kliendi vahel partnerluse ning näitab, et olete valmis kuulama.

Tähtis!Ärge laske kiusata kiireid järeldusi teha! Laske kliendil lõpetada. Las ta räägib oma lugu. Ärge planeerige oma järgmist rida – see pole aktiivne kuulamine. Ärge julgege monoloogi katkestada! See toob kaasa katastroofi.

3. samm. Rääkige oma järeldused välja

Kui klient on kõne lõpetanud, kontrollige, kas kuulsite teda õigesti. Peate mõistma, mille pärast inimene täpselt ärritub. Küsi temalt paar

Kasutage lihtsaid, rahulikke sõnu. Näiteks: "Oled ärritunud, kuna saite vale värvi sülearvuti, kas ma sain sinust õigesti aru?".

Sellised küsimused näitavad, et olete inimest kuulnud, vähendab tema viha ja stressi taset. Ja see on juba samm olukorra lahendamise suunas.

4. samm: ole sõbralik ja vabanda

Kui saate aru, miks klient nii tunneb, olge sõbralik. Näidake, et saate aru, miks inimene on ärritunud. Veenduge, et teie kehakeel edastaks ka mõistmist ja empaatiat.

Öelge selliseid asju nagu: "Ma saan aru, miks sa nii ärritunud oled. See ajaks mind ka marru. Mul on väga kahju, et selline viga juhtus ... ".

5. samm. Leidke lahendus

Nüüd peate olukorrale lahenduse leidma.

Kui tunned, et tead, kuidas klienti õnnelikuks teha, ütle talle, mida kavatsed teha. Võite öelda: "Ma tean, et vajate neid proove homme. Minu meeskond annab endast parima. Nad on teiega täna kella 17-ks.

Kui te pole kindel, et teate, mida klient soovib, milline tegevus probleemi lahendab, andke talle õigus lahendus välja mõelda. Küsi, mida ta tahab.

Näiteks öelge: "Kui minu valik teile ei sobi, öelge mulle, mida ma saan teie heaks teha? Kui see on minu võimuses, teen seda. Kui ei, siis kaalume teist lahendust."

6. samm: lahendage probleem ja tehke järgmised toimingud

Kui olete kokku leppinud, peate viivitamatult tegutsema. Selgitage, milliseid samme kavatsete probleemi lahendamiseks ette võtta. Veenduge, et kliendil on teie kontaktandmed ja ta saab teiega igal ajal ühendust võtta. See annab talle kontrolli tunde.

Kui olete kõik lahendanud, võtke kindlasti mõne päeva jooksul kliendiga ühendust. Veenduge, et teil pole kaebusi. Peaksite tegema kõik endast oleneva, et ootusi ületada. Üllata inimest! Saatke näiteks sooduskupong või väike kingitus. Siis saab rahulolematust kliendist võluväel sinu pühendunud austaja.

Samm 7. Kontrollige

Nüüd peate veenduma, et olukord ei korduks. Selleks tuleb leida, mis etapis, mis hetkel probleem tekkis. Mis läks valesti? Ja kuidas seda vältida?

See juhend toimib äärmuslikes olukordades. Igas ettevõttes leidub ka tüüpilisi kliente. Teil on kasulik teada, kuidas nendega töötada. Salvestage see nimekiri enda jaoks, et see oleks alati käepärast:

Väga oluline on jääda professionaalseks ka raskete klientide silmis. See pole keeruline, kui järgite nendega töötamiseks õiget algoritmi. Need mõned näpunäited aitavad teil konflikte veelgi tõhusamalt lahendada:

• Ole rahulik. See aitab sul olukorrast graatsiliselt ja professionaalselt välja tulla;
• Kui teie klient on väga vihane, rääkige aeglaselt ja rahulikult. See aitab vähendada stressi;
• Kui teie klient saatis vihase sõnumi või karjub telefoni, kutsuge ta koosolekule. Esiteks näitate, et olete huvitatud probleemi lahendamisest. Teiseks on raske saada vihaseks, kui räägid inimesega näost näkku;
• Kui kriitika on ebaõiglane, jää rahulikuks. Võid saada vihaseks. Kuid see muudab olukorra ainult hullemaks. Ole rahulik anda kliendile aega jahtuda. Siis mõistab ta oma sõnade ekslikkust ja on valmis kõigiks teie ettepanekuteks;
• Kui teil on töötajaid, kes esimesena õnnetu kliendiga toime tulevad (näiteks kohviku kelner või sekretär), siis veenduge, et nad teavad, kuidas sellises olukorras käituda.

Keeruliste klientidega tegelemine pole kunagi lihtne ülesanne. Kuid kui teete seda hästi, ei paranda te ainult suhteid, vaid loote ka oma ettevõttele lisavõimalusi.

Kas sellest oli abi? Meeldib! Valmistan ette veelgi kasulikke materjale klientidega töötamise kohta.

Nüüd, kui teate, kuidas keeruliste klientidega hakkama saada, on aeg see välja mõelda., . Lugege ja parandage!

Äri läbimurre! 14 parimat meistriklassi juhtidele Parabellum Andrei Aleksejevitš

Mida on oluline teada potentsiaalsete klientide kohta

Mida peate potentsiaalsete klientide kohta teadma:

Kas neil on raha;

Kas on vajadus toote järele;

Kas nad saavad teha ostuotsuse;

Kui nad saavad otsuse teha.

Selge on see, et kui raha või vajadust pole, siis ärilisest vaatenurgast pole sellist klienti vaja. Seetõttu vaatame lähemalt, MILLAL inimene vajab meie lahendust.

Parimat tüüpi kliendid on need, kes eile oli lahendust vaja. Tavaliselt nad ei kaubelda ja teevad kõik kiiresti. See on kõige kasumlikum klienditüüp. Meie eesmärk on sõlmida tehing võimalikult kiiresti. Siin peavad tegutsema agressiivsed müüjad.

Järgmine valik: klient annab konkreetse tähtaja kui ta toodet vajab. Siin on sinu ülesandeks välja selgitada, milline on ettevõtte ostuprotsess. Kui te pole oma valdkonnas monopolist, peate tegema koostööd ostja ettevõttega nende protsesside kallal, mitte suruma seda enda peale. Peate koostama etapid, mis peegeldavad ostja samme, ja järgige neid. Tegemist ei ole agressiivse müügiga, vaid pehme müügiga.

Juhtub ka, et inimene ütleb: “Huvitav. Aga praegu ei oska ma täpselt öelda, millal teie toodet vaja läheb. Plaanime, kuid pole veel kuupäevi otsustanud". Sinu ülesanne on saata talle pakk (elektrooniline või paberkandjal), mis sisaldab kogu infot Sinu pakkumise ja ettevõtte kui terviku kohta.

Juhtub, et siis helistab selline klient ise. Ühest küljest on see kõige raskem ja ettearvamatum klient: me ei tea, kas ta ostab, millal ostab ja kui palju. Kuid praktika näitab, et sellest kategooriast tulevad parimad kliendid.

Nad otsivad võimalusi eelnevalt ja otsuse langetamine võtab kaua aega. Aga kui nad otsustavad, on nad sinuga igavesti, sest nad ei taha sellele enam mõelda.

Selliste klientidega korraldada regulaarsete puudutuste seeriat nt meili teel. Saate perioodiliselt saata kirju kasuliku teabega ja täiendada seda oma ettepanekutega.

Kaasame meililisti ka kõik kliendid, kes on ostmise lõpetanud või kasutavad tavaliste puudutuste jaoks mõnda muud võimalust.

Kui sageli peate klientidele ennast meelde tuletama? Universaalset vastust pole. Me ei saa teada, millal inimene otsuse teeb. Aga meie ülesanne on jäävad sellesse ajavahemikku kahe- või kolmepäevase veaga. Seetõttu on soovitav saata uudiskiri vähemalt kord nädalas.

Nendega, kes ostavad palju ja sageli, peate töötama isiklikult. Sellistele klientidele peaksime kulutama poole oma energiast ja ajast.

Helistage Windows of Growthile ja vaadake, kuidas teid teatud rühma kuulumise suhtes testitakse. Teile pakutakse erinevaid teenuseid ja võimalusi. Kui ütled vähemalt ühele pakkumisele jah, on sinust kaks korda suurem tõenäosus saada VIP-kliendiks. Seetõttu peate töötama kaks korda aktiivsemalt. Teiega teeb koostööd teine ​​osakond, mille juhid müüvad agressiivsemalt.

Neid, kes ostavad aeglaselt, tuleks julgustada regulaarselt ostma.

Tingimata Jälgige, kus te kliente kaotate ja mida saate selle vastu võitlemiseks teha. Võib-olla tasub kokku leppida tagasihelistamine, e-kirja saatmine, eripakkumise tegemine või midagi muud.

Raamatust Tõeline professionaalsus Meister David

Raamatust Müügimeisterlikkus autor Zavadsky Michel

Raamatust Kuidas haide seas ellu jääda autor McKay Harvey

Kliendistatistika Rahulolematutest klientidest - 91% neist ei pöördu tagasi. Kümnest rahulolematust kliendist lahkub meie seast pöördumatult üheksa. Kui tundub, et rahulolematuid kliente on varasemast palju vähem, siis äkki nad lihtsalt “vallandasid”? Jah, jah, jätan meid maha,

Raamatust Tulus reisibüroo [Nõuanded omanikele ja juhtidele] autor Vatutin Sergei

Raamatust Ärikoolitus: kuidas seda tehakse autor Grigorjev Dmitri A.

Raamatust Tark turundus. Kuidas müüa odavamalt rohkem [fragment] autor Jurkovskaja Olga

Raamatust Juhtide arendamine. Kuidas mõista oma juhtimisstiili ja suhelda tõhusalt teiste stiilide inimestega autor Adizes Itzhak Calderon

1.3. Ettevõtluskoolituse auditoorium ehk Mida on koolitajal oluline osalejate kohta teada Koolitajal on oluline teada täiskasvanuõppe põhimustreid: millised tegurid ja takistused võivad protsessi efektiivsust vähendada ning kuidas õppimist aidata. Selles jaotises räägime funktsioonidest

Raamatust Tark turundus. Kuidas müüa rohkem odavamalt autor Jurkovskaja Olga

Raamatust Mis ei tapnud LEGO ettevõtet, vaid muutis selle tugevamaks. kivi kivilt autor Bryn Bill

Raamatust Key Account Management. Tõhus koostöö, strateegiline partnerlus ja müügikasv autor Shiffman Stefan

Raamatust McKinsey meetod. Juhtivate strateegiliste konsultantide tehnikate kasutamine isiklike ja äriprobleemide lahendamisel autor Rasiel Ethan

Raamatust HR võitluses konkurentsieelise eest autor Brockbank Wayne

Raamatust Performance. Tõhusa käitumise saladused autor Stuart Kotze Robin