Alustage vestlust kliendiga. Klientidega suhtlemise psühholoogia. Kohtumine kliendi kontoris

Ükskõik, mida teete, kui teil on vaja klientidega suhelda, peaksite alati säilitama professionaalse hoiaku ja käitumise. See kehtib mitte ainult selle kohta, mida te ütlete, vaid ka seda, kuidas te räägite ja käitute. Kliendiga rääkimine ilma sobiva taktitunde ja professionaalse viisakuseta võib kaasa tuua teie ettevõtte tehingu kaotamise. Läbirääkimiste reeglite ja keeruliste klientidega toimetuleku õppimine parandab teie tööalaseid suhteid ja edasist karjääri kasvu.

Sammud

1. osa

Tõhus suhtlus kliendiga

Mõista kliendi vajadusi. Saate teada, mida klient soovib, kui mõistate nii tema lõplikku nägemust kui ka lugu. Teil peab olema selge arusaam sellest, kuidas praegune projekt või tehing sobib teie kliendi eesmärkide ja isiksusega. See annab teile parema ülevaate sellest, kui oluline see probleem teie äripartnerile on.

• Esitage õigeid küsimusi, et mõista, mida klient soovib. Olge võimalikult konkreetne ja küsige vastuseks täpseid ja selgeid selgitusi.
• Näiteks võite investeerimisnõustajana küsida kliendilt: "Kas olete nõus kaotama 10% oma investeeringust, et saada 20%?", "Kuidas suhtute kahjumisse?" või "Oma investeeringutele mõtlemine hoiab teid kursis. öösel?"
• Advokaat võib esitada selliseid küsimusi nagu: "Milline on teie ideaalne tulemus kohtuprotsessis?" või "Kui agressiivselt soovite oma seisukohta väljendada?"

1. Ole hea kuulaja. Kuulamisoskus on igas äripartnerluses hädavajalik. Võtke aega, et klient tõeliselt ära kuulata. Kui te ei mõista mõne aspekti tähtsust oma partneri jaoks, siis tõenäoliselt ei kuula te tähelepanelikult ega küsi valesid küsimusi. Esitage täpsemaid küsimusi ja kuulake, mida kliendil on öelda.

   • Ärge katkestage. Kasutage neutraalseid väljendeid, et julgustada klienti rohkem ütlema, näiteks "olge", "ma näen", "Jah, ma saan aru".
   • Hoidke silmsidet ja tehke võimalusel märkmeid.
   • Noogutage pead ja/või naeratage (kui see on asjakohane), et näidata, et kuulate. Järgige vestluse lõime; Kui klient räägib raha kaotamisest, naeratamine ei anna sulle punkte.
   • Sõnastage kliendi öeldu ümber, et esitada järelküsimusi. Näiteks kui klient ütleb, et ei ole oma praeguse tootlusega rahul, võite öelda: "Ma mõistan teie frustratsiooni. Millist tulu te oma investeeringult ootate?"

2. Seadke rekord sirgeks. Selgus on teie ja kliendi suhete oluline komponent. Kliendile tuleks alati anda piisavalt teavet, et ta saaks teha teadlikke otsuseid. Kui teie vahel pole selgust, siis ei saa teie partner teha õiget otsust ja see lõpeb usalduse kaotamisega teie vastu.

   • Selleks peate kasutama keelt, millest teie klient aru saab. Kui klient ei ole tehnilise žargooniga tuttav, sõnastage kõik ümber, et ta aru saaks.
   • Peate selgelt edastama oma tegevused igas etapis, miks te seda teete ja milliseid tulemusi te sellelt ootate. Kui klient ei mõista, kuidas teie ettepanekud teda aitavad, lükatakse teie ideed tagasi või toetatakse seda suure vastumeelsusega.
   • Isegi väiksemad muudatused, näiteks väiksemate volituste delegeerimine oma alluvale või kolleegile, võivad klienti häirida, kui teda selle eest ei hoiatatud. Lihtsalt öelge reservile ette, mida te teete ja miks.

3. Dokumenteerige kõik suhtlused kliendiga. Kliendiga suhtlemise üle arvestuse pidamine on väga kasulik praktika. See aitab teid, kui peate oma ülemustele esitama aruande kliendile kulutatud aja kohta. Samuti on kasulik hoida selgeid ja professionaalseid dokumente juhuks, kui reserv nõuab teie ärikohtumiste kohta tõendeid.

   • Kõik suhtlused kliendiga tuleks dokumenteerida, sealhulgas näost näkku kohtumised, telefonikõned, automaatvastaja sõnumid, tekstisõnumid ja meilid.
   • Kirjutage üles kliendi nimi, kuupäev (võimaluse korral kellaaeg), suhtluse sisu, suhtlemise kestus ja iga osapoole öeldu üksikasjad.
   • Abiks on ka kinnituskirja saatmine, kus on arusaamine suhtluse käigus saavutatud kokkulepetest, ajaraamist ja lõpptootest. See on veel üks viis veendumaks, et teie ja teie klient räägite samast asjast.

   2. osa

   Suhtlemine klientidega

   1. Olge kogu aeg professionaalne. Olenemata sellest, kuidas te kliendiga suhtlete, peate jääma igas mõttes professionaalseks. See hõlmab seda, kuidas te vestlusi peate, mida ütlete ja kuidas te kliendiga käitute.

      • Ära ole liiga tuttav. Pidage meeles, et suhtlete äripartneri, mitte sõbraga – ärge kasutage ebasündsat kõnepruuki, ärge tehke kohatut nalja, ärge kasutage kliendiga tekstivahetuses emotikone.
      • Kontrollige alati oma grammatikat ja õigekirja. Liiga ilmsed vead võivad adressaadi segadusse ajada ja tunduda ebaprofessionaalne.
      • Küsige kliendi isikliku elu kohta ainult siis, kui ta ise on mõnda teavet jaganud. Ära sekku teiste inimeste asjadesse ja ära ole liiga tuttav. Tasakaalu saab leida katse-eksituse meetodil.
      • Kasutage viisakaid ja sobivaid fraase, näiteks: "Tore teid näha. Kuidas teie nädalavahetus möödus?"
      • Vältige lahkarvamusi tekitavaid või sobimatuid teemasid, nagu poliitika, religioon, sotsiaalsed küsimused ja romantika.

   2. Ole ennetav. Suutmatus olla ennetav võib klienti frustreerida ja lõpuks hävitada teie töösuhte. Püüdke kirjavahetust alati esimesena alustada, eriti kui on mõni uudis, millest teie klient kindlasti teada soovib.

      • Ärge oodake, kuni klient teile helistab uudistega, mis mõjutavad otseselt tema äritegevust. Peate teda sellest ise teavitama ja siis hindab ta teid. Skannige pidevalt oma uudistevooge väärtusliku teabe saamiseks.
        • Kuid ärge levitage kuulujutte, kui see ei mõjuta teie kliendi varade väärtust. Enne kliendiga ühenduse võtmist kontrollige oma allikat.
      • Teil peaks olema oma arvamus sündmuste kohta, millest oma kliendile teatate. See peab olema selge ja vankumatu.
      • Näiteks kui klient ei ole kindel, millisele aktsiaturule investeerida, võite öelda: „Teie soovitud tulutaseme ja riskipiirangu põhjal arvan, et peaksite kaaluma __________, kuna __________.
      • Või kui olete arst, peaksite võtma ühendust patsiendiga, kui tema testitulemused on valmis või saate teada, kuidas tema haigusseisundit ravida.

   3. Austa kliendi aega. Kuigi peate oma äripartneritega regulaarselt ühendust pidama, ei taha te liiga palju nende aega kulutada. Üldjuhul, välja arvatud juhul, kui klient vajab rohkem aega või kui kliendile avaldatava surve suurenemise tõttu on olukorrale rohkem tähelepanu vaja, ei tohiks enamik telefonikõnesid kesta kauem kui 10-15 minutit.

      • Ärge helistage klientidele jõudeoleva vestluse jaoks. Nad on sama hõivatud kui teie, nii et hoidke oma suhtlust professionaalsena, kui te ei suhtle väljaspool tööd.

   4. Küsige klientidelt nende ideid ja arvamusi. Iga kord, kui arutate uut äri, küsige oma partneritelt, mida nad teie jagatud teabest arvavad. Peaksite rääkima sellest, mida klientidega arutate. Saate teada, mida nad pakutavast teabest arvavad, et näha, kuidas teie vaated ühtivad.

      • Tunnusta ja austa kliendi arvamust. Isegi kui te temaga nõus ei ole, öelge "Jah, ma saan aru, mida sa mõtled."
      • Kui olete kindel, et klient teeb vea või et see toob kaasa suurema vea või märkimisväärse rahakaotuse, ärge kartke seda öelda.
      • Ärge öelge kliendile, et ta eksib, vaid selleks, et teda kaitsma panna. Selle asemel esitage selliseid küsimusi nagu "Kas olete mõelnud ______?" või "Mis siis, kui ______ juhtub?"
      • Või näiteks võib advokaat küsida, kas klient saab rakendatavatest meetmetest aru ja nõustub valitud taktikaga.

   5. Pöörake tähelepanu kehakeelele. Kehakeel võib paljastada palju emotsioone, olenemata sellest, kas te seda mõistate või mitte. See võib olla teile kasulik, kuna saate lugeda kliendi kehakeelt, kuid ka teie enda žestid võivad teie kavatsusi avaldada.

      Pöörake tähelepanu oma toonile ja käitumisele. Nii nagu kehakeel, paljastavad need ka väljaütlemata tunded. Pöörake tähelepanu oma kõne toonile ja sellele, kuidas klient võib seda tajuda, et saaksite oma häält või väljendeid vastavalt olukorrale kohandada.

Hästi üles ehitatud vestlus telefonikõne ajal on hea tulemuse võti. Võib-olla pole potentsiaalne klient nõus toodet kohe ja teie ettevõttest ostma, kuid talle jääb meelde spetsialisti sõbralik suhtumine ja professionaalsus. Seega, et jätta kliendist kõige soodsam mulje, tuleb kinni pidada esmapilgul lihtsana tunduvatest reeglitest. Miks esmapilgul - nüüd proovime selgitada.

Sissetuleva kõne reageerimise kiirus

Ärge sundige helistajat valimistooni kuulama, vastake hiljemalt pärast kolmandat korda. See on parim valik. Samuti ei ole soovitatav vastata pärast esimest kõnet: vestluskaaslasel võib tekkida ekslik arvamus, et teil pole kliente ja te ei tee muud, kui istud telefoni ääres imet oodates.

Hääle intonatsioon

Palju oleneb sellest, millisel toonil sa vestluskaaslasega suhtled. Inimene, kellel puuduvad teadmised ega kogemused teie ettevõtte tegevusvaldkonnas, võib teid pommitada tohutu hulga teie arvates elementaarsete küsimustega. Sel juhul on paljude töötajate hääles ärritatud noodid. Vastupidiselt üldisele arvamusele, et telefonisuhtlus võib seda varjata, tunneb vestluskaaslane sellise intonatsiooni kergesti ära ning soov teiega edasi suhelda ja ka teie organisatsiooniga koostööd teha kaob täielikult. Olge kannatlik, sellepärast olete professionaal, et vastata kõigile potentsiaalsete klientide küsimustele.

Valjuhääldi ja kõne ootel

Kui vajate mõne küsimuse kohta selgitust, paluge teisel inimesel oodata ja mikrofon välja lülitada. Igal programmil (kui helistatakse arvuti kaudu) ja igal telefonil on selline funktsioon. Kliendil pole absoluutselt mingit vajadust kuulata, mis sinuga toimub. Esiteks võib temani jõuda ärisaladust moodustav teave ja teiseks ei tohiks ta kuulda isiklikku suhtlust töötajate vahel, kes ei pruugi sõnu peksatada. Valjuhääldi ei paranda ka teie vestluse kvaliteeti. Häiriv kõrvaline müra ja halb kuuldavus ei avalda vestlusele positiivset mõju.

Ennustamine, mida teine ​​inimene võib öelda

On hea, kui teil on silme ees vestlusskript. Veelgi parem, kui see sisaldab lisaks ettevõtte töötaja kohustuslikele märkustele ka potentsiaalse kliendi võimalikke vastuseid neile. Olles võimalikud vastuväited mitu korda läbi töötanud, tulevad õiged vastused hiljem intuitiivsel tasemel ja tunnetades vestluskaaslase hääles kahtlust, teate juba, kuidas seda hajutada.

Professionaalsus

Siin räägime teie kui spetsialisti pädevusest. Teil peab olema iga kliendi küsimuse jaoks valmis põhjendatud ja täpne vastus.

Avatud suhtumine

Kui teie potentsiaalne klient on juriidiline isik, on ebatõenäoline, et jõuate kohe esimesel kõnel juhtkonna juurde. Tõenäoliselt vastab teile kas sekretär või mõni muu tavaline töötaja. Kuid just tema jätab sinust esmamulje ja edastab kogu asjakohase teabe otsuste tegemise eest vastutavale inimesele. Ja see, kuidas ta seda täpselt esitab, määrab tulevikus, kas teil on uus klient või mitte.

Suhtlemise eetika

Lisaks potentsiaalse kliendiga suhtlemise põhireeglitele on olemas selline asi nagu eetika. See hõlmab mitte vähem lihtsaid soovitusi, nagu eelmisel juhul.

Tervitused

Kui teil on võimalus kutsuda inimest nimepidi, kasutage seda kindlasti. Klient hindab individuaalset kohtlemist, see annab talle mulje, et ta eristub üldisest potentsiaalsete ostjate voolust. Inimesele head päeva soovimine (olenevalt sellest, millal täpselt helistad) soodustab ka omavahelist suhtlemist.

Esitus

Helistaja peab teadma, kas ta jõudis kohale. Nii nagu väljamineva kõne tegemisel, tuleb koheselt näidata, kust täpselt helistad. Optimaalne oleks nimetada organisatsioon ja tutvustada end nimepidi, et vestluskaaslase kujutlusvõime teid isikupärastaks, mitte ei maaliks talle inkubaatori pilti.

Viisakus

Oleks õige, kui küsiksite vestluse alguses, kas vestluskaaslasel on mugav rääkida. Kui te seda ei tee, olge valmis selleks, et keset teie tulist kõnet võib ta teid katkestada ja öelda, et tal on kiire. On hea, kui õnnestub talle mõne aja pärast uuesti helistada, kuid isegi sel juhul tuleb kogu skript uuesti korrata.

Lahkuminek

Enne toru katkestamist kontrollige kindlasti, kas teisel inimesel on küsimusi. Kui kõik on talle selge, soovi talle "kõike head" või "tere päeva" ja lõpetage vestlus.

Kliendiga suhtlemise etapid

Kliendiga telefoni teel suhtlemise etapid on standardsed. Siin sõltub palju pakutava teenuse või toote eripärast:

• Tervitamine ja kliendi tundmine teretulnud. Mida korrektsemalt vestlust alustate, seda suurem on võimalus seda jätkata.
• Kõne eesmärgi täpsustamine. Pole vahet, kas tegemist on väljamineva või sissetuleva kõnega, peate välja selgitama või tuvastama põhiprobleemi, mille ümber side üles ehitatakse.
• Toote või teenuse esitlus. Suunake vestluspartneri tähelepanu oma ettepaneku eelistele ja ainulaadsetele omadustele.
• Töötage vastuväidetega. Etapp, mida ei saa peaaegu kunagi vältida. Vastuväidete õigeks käsitlemiseks koostatakse ja viiakse läbi terved koolitused ja stsenaariumid, seega on hea, kui sul on käepärast petuleht.
• Tehke kokkulepe. See etapp on enamiku väljaminevate kõnede eesmärk. Tema juurde juhatamine on teie kliendiga suhtlemise parim tulemus.
• Lahkuminek. Olulist rolli mängib ka intonatsioon hüvastijätmisel. Edu korral pole vaja liigset rõõmsameelsust üles näidata, nii annad kliendile mõista, et just seda temalt oodati. Tema elav kujutlusvõime näeb sind koheselt telefoni lähedal istumas ja rõõmsalt käsi hõõrumas. Lõpetage vestlus samal toonil, millega alustasite.

Psühholoogia tunnused

Enne kui proovite kliendile telefoni teel toodet müüa või teenust pakkuda, pange end tema olukorda. Kui huvitav on teie pakkumine talle? Mis kasu ta saab, kui ta sellega nõustub? Millised kahtlused võivad kliendil vestluse ajal tekkida?

Keskmistes ja suurtes organisatsioonides on psühholoogilise koolituse läbiviimine laialt levinud. See aitab eemaldada barjääri, mis paljudel inimestel väljamineva kõne tegemisel on. Külm helistamine on äärmiselt tänamatu töö. Enamik neist lõpeb keeldumisega ja töötajal tekib arvamus, et selline tegevus talle ei sobi. Seetõttu on enamik psühholoogilisi koolitusi suunatud töötajate arendamisele. Kui operaator tunneb end helistades mugavalt, sujub vestlus lihtsamalt ja kergemas õhkkonnas kui siis, kui ta lihtsalt loeb skripti lehelt, kartes lisasõna sisestada.

Olgu kuidas on, aga enda asetamine kliendi olukorda tähendab tema olukorra mõistmist. Sel juhul on potentsiaalsele ostjale lihtsam selgitada, miks teie pakkumine on tema jaoks kõige kasulikum. Tavaline veenmine tulemusi ei too, vaja on argumente ja oskust neid kinnitada. Ainult nii saate hajutada vestluspartneri kahtlusi kohustusliku tulevase omandamise suhtes.

Milliseid oskusi on suhtlemiseks vaja?

Esiteks, selleks, et kliendiga saaks telefoni teel suhelda, on suhtlemisoskused väga olulised. Neid järgides on sama oluline punkt stressitaluvus. Alati ei ole nii, et toru teises otsas on mõni intelligentne inimene, kes suudab viisakalt su pakkumisest keelduda. Mõnikord võib vestluskaaslane ebaviisakalt öelda, et ta ei vaja teie teenuseid ega kaupu. Peate olema selleks algusest peale valmis ja ärge mingil juhul võtke seda suhtlusviisi isiklikult.

Olulist rolli kliendiga telefonisuhtluse protsessis mängib ka oskus olukorda kiiresti hinnata. Kui huvi libiseb vestluspartneri intonatsiooni, võite lisaks (või selle asemel) pakkuda talle seotud toodete ostmist. Mõnikord mängib positiivse otsuse tegemisel võtmerolli lisapakkumise olemasolu.

Paljud töötajad suhtlevad vähemalt aeg-ajalt klientidega. Oskus nendega asjatundlikult suhelda on asendamatu: töötajad, kellel see on, suurendavad ettevõtte kasumit. Muidugi oleneb kõik suuresti tegevusvaldkonnast, kuid on olemas üldised reeglid, kuidas kliendiga õigesti rääkida.

Tõeline huvi kliendi vastu

Igal inimesel on meeldivam osta toode või saada teenust, kus inimesed pööravad sellele maksimaalset tähelepanu. Seetõttu ärge olge kliendi suhtes ükskõiksed. See puudutab kõiki klientidega suhtlemise juhtumeid, kuid eriti oluline on see siis, kui klient on sattunud raskesse olukorda ja tuleb mõnele probleemile lahendust otsima. Näiteks tuli ta isiklikus küsimuses juriidilist nõu saama või loomapoodi oma armastatud lemmikloomale ravimeid ostma.

Huvi saab ja tuleb näidata järgmistel viisidel:

1. Ärge tegelege kõrvaliste asjadega ja pöörduge täielikult kliendi poole;
2. Hoidke kliendiga silmsidet, noogutage perioodiliselt pead;
3. Võtke avatud asend, ärge nihelge ega keerutage midagi oma kätes;
4. Kuulake täielikult – see on kõige tähtsam;
5. Rääkides ärge muutke oma häält monotoonseks;
6. Selgitage alati kliendi soove.

Lisaks tuleb pärast kliendi monoloogi õppida tunnetama, kuidas on parem vestlust jätkata. Näiteks on klient segaduses ja räägib ebakindlalt – see tähendab, et ta vajab toetavaid ja julgustavaid sõnu.

Rääkige kliendi keelt

Kliendid on reeglina tavalised inimesed ja tulevad teie juurde kui professionaal, spetsialist. Kogu eriterminoloogia on sulle selge, aga talle mitte. Ta ei pea sellest aru saama. Seetõttu rääkige keeles, millest klient aru saab. Ja loomulikult ei tohiks te kunagi kliendi peale pahaseks saada, kui ta ei saa aru, millest te räägite.

Kui räägite kliendiga arusaamatult, siis:

• klient saab aru, et sa ei saa teda aidata, sest oled idioot;
• klient arvab, et sel viisil näitate oma intellektuaalset üleolekut ja tunneb end idioodina;
• klient arvab, et proovite talle midagi ebavajalikku müüa.

Kõik juhtumid toovad kaasa kliendi kaotuse.

Kliendi keele rääkimine ei tähenda, et peate omaks võtma nende kehva suhtlusstiili. Kui ta on ebaviisakas, kasutab ebasündsat kõnepruuki ja nii edasi, ei ole see põhjus samamoodi käituda. Professionaalina on see teile vastuvõetamatu.

Kas kliendil on õigus? Ja kas alati?

Paljud kliendid arvavad, et kuna nad maksavad, on neil alati õigus. Aga see pole tõsi. Pidage meeles: õigus on sellel, kes on ekspert. Kliendile pole sellest vaja rääkida. Sinu ülesanne on aidata klienti vastavalt tema soovidele. Kui tema soovid on valed, peate teda õrnalt juhtima, mida vajate. Samas nii, et ta arvab, et see oli tema, kes nii otsustas.

Kui näete, et klient kahtleb, kas saada teenust või osta toode, ärge nõudke seda. Kellelegi ei meeldi, kui teda tõugatakse. See tekitab ainult tarbetuid kahtlusi: mis siis, kui toode pole nii hea, kuna nad üritavad seda aktiivselt maha müüa? Ja kui ta ikkagi ostab toote või teenuse, võib ta hiljem tulla selle toote tagastama ja teenusest keelduda.

Kui ost on väike, on teenus nii-öelda ühekordne, saab veidi survet avaldada. Muudel juhtudel pole mõtet klienti survestada. Parem on öelda, et ta mõtleks hoolikalt läbi ja kui midagi juhtub, tulge või helistage.

Läbipaistvus

Olulistest punktidest pole vaja vaikida. See võib olla ükskõik milline: toote puudumine, kliendi nõutud omaduste puudumine. Need võivad olla mingid täiendavad maksetingimused millegi eest, mis on lepingus peenes kirjas kirjas. Soov võimalikult kiiresti "müüa" toob kaasa klientide kaotuse. Kas arvate, et petetud klient tuleb teie juurde uuesti? Ei. Samuti ütleb ta kõigile tuttavatele, et nad ei saa teid külastada.

Video

Juhime teie tähelepanu videole klientidega suhtlemisest.

Lugemisaeg: 2 min

Suhtlemine klientidega. Suhtlemine on protsess, mille kaudu realiseeruvad inimestevahelised suhted, ja oluline komponent, mis moodustab peaaegu kogu inimelu. Kuid suhtlemine ei ole ainult inimestevaheline vestlus, vaid terve suhtlussüsteem, mis koosneb suhtlemisosalistest, nende vastastikusest mõjust, eetikast, suhtlustehnikatest ja muudest komponentidest. Inimene ei mõtle igapäevaelus lähedaste inimestega nii palju sellele, mis intonatsioon tal on, milline on hääletoon ja kui kvaliteetset infot ta edasi annab. Kuid kui suhtlusprotsess on tihedalt seotud tööga ja sellest otseselt sõltuv, peab inimene valdama teatud võtteid klientidega suhtlemiseks, teabe edastamise meetodeid ning juhinduma teatud reeglitest ja eetikast.

Tarbijatega tegelev inimene peab muutma suhtlemise viisiks eesmärgi saavutamiseks. Professionaalsed suhtlemis- ja suhtlemisoskused annavad alati positiivse lõpptulemuse nii müüja kui ka kliendi jaoks, kes on oma vajadused rahuldanud ja ostnud teenuse. Vastastikuse mõistmise saavutamine, erimeelsuste kõrvaldamine, inimese kui tavatarbija meelitamine - need on oma mainet säilitada püüdva ettevõtte klientidega suhtlemise peamised eesmärgid.

Klientidega suhtlemise psühholoogia

Mõnda tüüpi teenust pakkuva ettevõtte esindajad on huvitatud üha suurema hulga klientide ligimeelitamisest. Seetõttu on otsesuhtlus nende sissetulekute vahend. Toote või teenuse edukaks ja kiireks müümiseks peab müüja omama erilisi suhtlemisoskusi, mõistma hästi, mida ta soovib ning oskama kompetentselt koostada läbirääkimisplaani, see tagab tõhusa müügisuhtluse klientidega.

Müüja, kes tunneb oma äri ja oskab klientidega suhelda, mõtleb enne teenuste pakkumist läbi, mis teda tegelikult huvitaks. See tähendab, et ta asetab end ostja kingadesse. Samuti püüab ta aru saada, kuidas klient teda näeb, seega peab ta peegli ees harjutama, et teada, millised vead tal on ja need parandada. Müüja mõistab, et ta peab kontrollima kõiki oma liigutusi ja sõnu. Kuna vähimatki vale liigutust, sobimatut žesti või rahulolematuse ilmingut võib ostja tõlgendada kui signaali millestki halvast ja ebausaldusväärsest ning ehmunud, lahkub ta ja müüja jääb tuluta.

Tehnikad klientidega suhtlemiseks. Kõige tähtsam on kohtumine ja esmamulje. Temast sõltub, kas inimene nõustub pakutavate teenustega ja teeb selle ettevõttega koostööd. Selleks peate kõigepealt looma kõik mugavuse tingimused. Kui ta ise tuli ettevõtte kontorisse, siis peaks see kontor olema meeldiv, nii et ta tahaks selles olla. Kui see on poes, siis tuleks pakkuda mugavusi, kui see on tänaval, siis peaks ettevõtte esindaja pakkuma võimalust leida mugav koht, kus rääkida. Potentsiaalne klient peaks tundma, et temast hoolitakse ja teda austatakse, siis avaneb ta ise kohtumisele ja näitab usaldust.

Kui vaadata esmamulje protsessi lähemalt, siis võib esile tõsta mõningaid tunnuseid, millele tasuks tähelepanu pöörata, sest just nemad on esindaja kaudu need, kes kujundavad kliendi silmis ettevõtte kuvandit.

Välimus mängib väga olulist rolli, nagu teate, “inimestega kohtab nende riietust...”. Kui maineka firma esindaja on riietatud lühikestesse pükstesse ja T-särki ning räägib samal ajal äriasjadest, ei võeta teda tõsiselt. Kui ettevõte on mainekas või soovib selleks saada, peaksid selle töötajad välja nägema sobivad, mis tähendab, et äririietus on korralik ja puhas. Kui inimene suhtleb sellise korraliku vestluskaaslasega, tahab ta ise selliseks saada ja siit saab alguse kliendi kaastunne.

Kohtumisel peate vaatama vestluskaaslasele otse silma, ilma nõudmiseta, kuid tähelepanuga, et ta tunneks enda vastu huvi. Inimesed usuvad sageli, et selle järgi, kas inimene vaatab sulle silma, saad kergesti aru, kas ta valetab, nii et kui jääd selle kitsarinnalise mõtte juurde, siis pead vaatama kliendile silma ja vastama otse kõikidele tema küsimustele. silmis, püüdes oma pilku mitte kõrvale libistada. Peaasi, et välimus oleks rahulik, avatud ja enesekindel.

Käepigistus on eriline viis kahe inimese ühendamiseks, kuigi nad pole veel millestki rääkinud. Kohtumisel tuleb inimesega esimesena kätt suruda ja tere öelda mitte liiga kindlalt ja mitte liiga pehmelt, vaid enesekindlalt ja energiliselt. Juba sellise käepigistuse hetkest saab klient, olles tajunud energiavoogusid, muutuda ka positiivsemaks.

Vestluse algusest peale tuleb end esimesena tutvustada ja küsida, mis on kliendi nimi ning võimalusel, kuid mitte liiga sageli, helistada kliendile nimepidi. Kui inimesed kuulevad oma nime suhtluses, lülitub sisse nende egotsentrilisuse mehhanism, inimene arvab, et temasse suhtutakse lugupidavalt ja mõistvalt.

Agent peab tagama, et ta on füüsiliselt kliendiga peaaegu samal tasemel ja on temast pisut pikem. Seetõttu saab agent näiteks kontoris tooli kõrgust veidi kõrgemaks reguleerida. Need tunnused on olulised, sest võrdväärsel kohal olles tunneb klient, et agent on temaga sama inimene, aga kui ta on veidi kõrgemal, siis on tal juba suurem mõju. Samuti peab agent tagama, et tema ja isiku vahel säiliks distants, mis jätab isikule tema isikliku ruumi, see on ligikaudu 1 m.

Vestluse käigus peab töötaja üles näitama huvi vestluskaaslase vastu, küsima tema soovide kohta ja olema viisakas, ütlema viisakaid fraase (“palun”, “aitäh”, “olete teretulnud”).

Peaasi, et viisakusega mitte üle pingutada, liiga palju meeldivaid asju võib ka tarbija reaktsiooni negatiivselt mõjutada. Ta võib arvata, et teda meelitatakse ja ta tajub seda lõksuna, ta arvab, et teda tahetakse petta ja meelitada, sel juhul ei saa olukorda parandada ja teda tagasi saata. Seetõttu on parem keskenduda mitte kliendi isiksusele, vaid ettevõtte eelistele, selle eelistele. Ja käitu kliendiga avatult ja sõbralikult. Väga oluline on mitte ületada kinnisidee piiri. Kõik agendi ettepanekud peaksid kõlama lihtsalt ja lõdvalt, te ei saa inimest kohe survestada ega nõuda temalt kohest otsust. Peame andma talle aega ettepaneku üle järele mõelda. Samuti tuleb kliendis sisendada usku, et ta on ainulaadne selle poolest, et ta on väga ihaldusväärne klient ja temast sõltub ettevõtte saatus. Seejärel alistub inimene sellisele manipuleerimisele ja ostab tooteid või teenuseid.

Kui juht tunneb klientidega suhtlemisel psühholoogia põhitõdesid, siis parandab ta oluliselt suhtlust tarbijatega ja saavutab suuremat müügikasumit.

Reeglid klientidega suhtlemiseks

Kliendiga suhtlemisel peab agendijuht juhinduma reeglitest, mis aitavad kaasa efektiivsele tulemusele.

Juhi suhtlus kliendiga peaks olema keskendunud kliendi isiksusele. Selleks peab juht aktiivselt kuulama, kuulama ära kõik nõuded ja soovid. Rääkige kõike, mida klient soovib kaupade või teenuste kvaliteedi kohta kuulda, vastake kõigile tema küsimustele, küsige isiklike eelistuste kohta. Ärge nõudke toote kohe ostmist, andke aega oma mõtete kogumiseks. Müüja saab trügida ainult positiivse otsuse poole, kuid ilma pealetükkivuseta. Hääl peaks olema energiline, kuid mitte hüsteeriline, rääkima ei kiiresti ega aeglaselt.

Samuti peate kohanema inimese slängiga, mitte rääkima ebamääraste sõnadega, et ta ei muretseks oma ebakompetentsuse pärast. Kui te ei saa hakkama ilma mõne teadusliku spetsiifilise mõiste või määratluseta, peate neid selgitama, et ei tekiks arusaamatusi. Peaasi on loetleda kõik toote positiivsed omadused ja mitte raisata väärtuslikku aega erinevate terminite selgitamisele, kui inimene ise seda ei soovi.

Juhi suhtlus kliendiga peab olema ärilise iseloomuga, vähemalt ärisuhte raames, et austaks toote väärtust. Peate suhtuma tõsiselt kõigisse kaupadega seotud asjadesse. Kuid te ei pea teesklema, et olete liiga äriinimene, räägite pidevalt telefoniga kliendi juuresolekul või teid segavad muud asjad, kui ta on lähedal ja ootab. Koosolekutele tuleb alati õigel ajal tulla ning sõnumitele ja kõnedele vastata. Ainult lugupidava suhtumise korral näete vastutasuks sama suhtumist. See on eriti oluline ettevõtet esindava müüja jaoks.

Agent peab alati olema laitmatu kogu oma iseloomult. Töö puhul peab ta alati esinduslik välja nägema, hoidma oma kehahoiakut, rääkima kaunilt, võluma oma kommetega ja olema endas nii kindel, et kliendid seostavad seda töötajat pakutava tootega, mis on vastavalt sama laitmatu.

Esimesel kohtumisel oma ideaalset kuvandit järgides peaks müüja ka edaspidi samaks jääma ja edaspidi käituma mitte vähem viisakalt, eriti kui tegemist on pikaajaliste suhetega. Kui ostjal on küsimusi, peaks müüja olema alati valmis neile vastama. Kui lepingutingimustes on muudatusi, tuleb sellest koheselt klienti teavitada.

Reegel, et kliendil on alati õigus, ei ole standard, seega võib sellest kõrvale kalduda. Kui inimene on professionaalne manipulaator ja tegutseb isiklike eesmärkide nimel, nõudes näiteks teenuste eest raha tagasi, öeldes, et need on ebakvaliteetsed, kuid ta ise on neid juba pikka aega kasutanud. Selline klient on ettevõttele ohtlik ja võib kahjustada selle mainet, mistõttu tuleb võimalusel kõik kontaktid temaga kõrvaldada.

Ettevõtte edu määrab korrektne suhtlus klientidega. Kõigist reeglitest kinnipidamisel on koostöö garanteeritud, meelitades olemasolevate kaudu uusi kliente ja tõstes seeläbi ettevõtte mainet.

Klientidega suhtlemise eetika

Iga inimene on rahul, kui teda koheldakse vestluses lugupidavalt ja õigesti. Isegi lähedaste inimestevahelises suhtluses peaks olema viisakus.

Klientidega suhtlemise standardid on postulaadid, mille järgi kaupu ja teenuseid pakkuv ettevõte saavutab oma tegevuses edu. Kui ettevõttel on hästi koordineeritud kvalifitseeritud spetsialistidest koosnev, suhtlemisviisakas ja kliendikeskne meeskond, siis on selline ettevõte võimeline saavutama suurt edu.

Sellest artiklist saate teada:

• Mida on vaja teada õigest suhtlemisest kliendiga
• Kuidas muuta suhtlus kliendiga oma ettevõtte kullafondiks
• Millised on parimad suhtlustehnikad klientidega suhtlemiseks?
• Mida mitte teha kliendiga suheldes

Tänapäeval põhinevad inimestevahelised ärisuhted üle maailma peamiselt kaubandusel. See võib olla mitte ainult kaupade müük, vaid ka teenused, autoriõigused jne. Seega jaguneb meie ühiskond ostjateks ja müüjateks, kes on üksteisega pidevas suhtluses. Ja kõigi kaubandustehingute edukus sõltub sellest, kui kvaliteetne see koostöö saab olema, kui kompetentne on suhtlus klientidega. Loomulikult ei ole see ainus kauplemisäri edukuse kriteerium, ennekõike on oluline toote või teenuse enda kvaliteet. Kuid paljusid puudujääke saab kompenseerida õige suhtluse abil. Ostja, kes on teenusega rahul, tuleb kindlasti pigem teie juurde tagasi kui konkurentide juurde. Ja vastupidi, kui teie töötajad ei ole külastajate suhtes piisavalt tähelepanelikud või on ebaviisakad, ei ületa ostja teie poe läve uuesti, olenemata toote kvaliteedist. Selles artiklis käsitletakse kõiki tarbijatega suhtlemise nüansse, tuuakse näiteid õigest suhtlusest, käsitletakse fraase, mida ei tohiks kasutada, ja uuritakse ka erinevaid psühholoogilisest vaatepunktist edukaid tehnikaid. Artikkel aitab teil luua kliendiga suhtlemisel pädeva järjestuse ja meelitada ligi uusi kliente.

Kuidas luua klientidega korralik suhtlus

Sõltumata sellest, kuidas kliendiga suhtlemine on üles ehitatud – telefoni või isikliku kontakti kaudu – on esmamulje põhiroll ja see mõjutab lõpuks vestluse tulemust. Siin on oluline järgida mitmeid reegleid, samuti järgida tarbijaga suheldes etappide järjestust. Kõige olulisem reegel on suunata vestlus soovitud suunas ja suunata vestluskaaslast. Peate mitte ainult suutma talle rääkida oma toote ja teenuse eelistest ning teiega tehtava koostöö eelistest, vaid ka õigeaegselt esitama õigeid küsimusi, et teha kindlaks kliendi vajadused ja eelistused.
Suhtlemine peaks olema avatud ja sõbralik: ei tohi häält tõsta, vaielda, ostjat survestada, oma toodet talle peale suruda ega liigselt tüütu olla. Kuid oluline on olla vestluse juht ja osata kõike kontrolli all hoida. Oluline on pidada dialoogi, kaasates vestluspartneri suhtlemisse, mitte rääkida ainult päheõpitud igavat kõnet. Peate teda oma toote või teenuse vastu huvi tundma, samuti saama enesekindlust ja veenma teda teiega suhtlema.
Kuidas õigesti selgitada klientide vastuväiteid? Uuri välja koolitusprogrammist

Kuidas vestluse ajal käituda

Suurt rolli mängib personali õige käitumine. Ostu tõenäosus suureneb oluliselt, kui juhi koostöö kliendiga sujub. Oluline on näidata ostjale korralikku ja samas pealetükkimatut tähelepanu, näidates talle, et oled huvitatud tema rahulolust. Selleks peate suutma naeratuse ja sõbraliku tooni abil vestluspartneri võita. Suhtlemisel on väga oluline ka emotsionaalsus: ostja ei näita huvi ei sinu ega toote vastu, kui räägid monotoonselt. Kui kasutate vestluse ajal õigeid emotsioone, aitab see teie vestluspartnerit huvitada ning muudab dialoogi elavamaks ja pingevabamaks.
Igal müüjal peab olema hea diktsioon. Oluline on mitte ainult teada, mida täpselt ostjale öelda tuleb, vaid ka osata seda selgelt ja õigesti teha. Juhatajal ei tohi olla kõnehäireid. Ostja peaks nägema enda ees tõelist professionaali, kes teab, kuidas tootest rääkida, vastab kõigile tema küsimustele ja kellega on meeldiv vestelda. Kedagi ei huvita ebakindel töötaja, kes ei suuda kahte sõna kokku panna. Kliendiga suheldes on oluline ka temaga tutvumine ja edaspidi nimepidi pöördumine. See psühholoogiline tehnika aitab vestluspartnerit võita, andes suhtlusele isiklikuma iseloomu. Väga oluline on kuulata ostjat ja mitte mingil juhul teda vahele segada, kuid samas suunata vestlus õiges suunas, kui ta hakkab põhiteemast eemalduma.

Kuidas tootest või teenusest õigesti rääkida

Tihti tekivad raskused müügikliendiga suhtlemisel juba vestluse esimeses etapis – ta ei ole esialgu huvitatud tootest kuulda. Kuidas oma toodet või teenust ostjale soodsalt esitleda? Peamine ülesanne on teda toote vastu huvitada ja oma ettevõttele tähelepanu juhtida. Inimestele meeldivad tutvustused ja eripakkumised ning te ei saa jätta seda kasutamata, et meelitada ligi uusi kliente ja säilitada olemasolevaid. Tarbijaga suheldes rääkige talle käimasolevatest kampaaniatest, selgitage kõiki selle konkreetse toote ostmise eeliseid ja huvitage teda hiljuti turule tulnud uue toote vastu. Selgitage välja kliendi vajadused ja huvid, et pakkuda talle sobivat, kõigile tema soovidele ja nõuetele vastavat toodet.
Olles otsustanud ostja nõudmiste üle, keskenduge tema tähelepanu ainult neile detailidele, mis teda huvitavad. Pole vaja oma vestluskaaslast üle koormata liigse infohulgaga, milles ta ainult segadusse läheb. Suhtlemise ajal piisab, kui asetada õigesti rõhku ja kirjeldada toodet täpselt nende parameetrite järgi, mis klienti huvitavad. Viimane etapp on kõigi potentsiaalse ostja vastuväidete läbitöötamine, hajutades seeläbi tema kahtlused ja julgustades teda ostma. Isegi kui tarbija keeldub pärast teiega suhtlemist toodet ostmast või teenuse eest maksmast, peate jääma tema suhtes sõbralikuks ja viisakaks. Siis on väga suur tõenäosus, et külastaja tuleb edaspidi teie juurde, pidades meeles teie professionaalsust ja soovi valikul aidata. Seega on õige etappide järjestuse järgimine kliendiga suhtlemisel väga oluline, kui soovid oma äri kasvatada.

Lihtsad reeglid klientidega suhtlemiseks

On palju näiteid edukast müügist, kui inimene läks lihtsalt uudishimust poodi ja pärast müügiplatsi töötajaga rääkimist tuli välja ostuga. See näitab müüja professionaalsust ja kõrget koolituse taset. Paljusid tarbijaid tuleb ostma meelitada. Selleks on kaubanduse ja psühholoogia spetsialistid välja töötanud mitmeid reegleid. Kui müügijuhid neid järgivad, kasvab ettevõtte käive kindlasti.

1. Kliendikesksus. Kõige olulisem kliendiga suheldes on teda veenda, et ajate tema, mitte enda huvisid ja tahad teda tõesti aidata. See suurendab usaldust ostja vastu ja aitab teda võita. Avatus ja hea tahe on mõned edu võtmed. Eriti tähelepanelik pead olema neil hetkedel, kui külastaja sulle küsimusi esitab. Vastused peaksid olema võimalikult informatiivsed ja üksikasjalikud. Peate näitama, et ostja on teile oluline ja olete valmis vastama kõigile tema küsimustele. Ükskõiksed ja kuivad märkused jätavad teenuse kvaliteedist halva mulje.

Huvi näitamiseks on mitu võimalust:

• Ostjaga vesteldes peaks teie tähelepanu keskenduma ainult temale. Teid ei saa segada kõrvalised asjad;
• suhtlemine peaks olema emotsionaalselt laetud. On oluline, et vestluskaaslane näeks enda ees elavat inimest, mitte robotit;
• suhtlemisel peate oma vestluskaaslasele silma vaatama;
• oluline on pidada dialoogi, julgustades klienti mitte ainult kuulama, vaid ka rääkima;
• Ostjale tuleb anda toote kohta võimalikult palju väärtuslikku infot, kuid samas olla ettevaatlik, et mitte üle koormata mittevajaliku infoga.

Ostjaga suheldes püüa rääkida talle võimalikult arusaadavas keeles. Pole vaja süveneda erialasesse terminoloogiasse, millest inimene aru ei saa. Kui me räägime näiteks blenderist, siis pole vaja öelda, et selle võimsus on 1500 vatti. See teave võib olla kliendi jaoks täiesti kasutu. Palju parem on, kui loetlete peamised tooted, mida sellega purustada saab. Nii saate rääkida toote tehnilistest omadustest, kuid need on selged mitte ainult teile, vaid ka ostjale.

1. Ärge laskuge kliendi tasemele. Esmapilgul on see üsna kummaline nõuanne, sest esimene reegel ütleb, et ostjaga tuleb rääkida tema keeles. See on vaieldamatu. See reegel loodi ainult selleks, et hoiatada teid kliendiga suhtlemisel tekkivate konfliktide eest. Ostjate kontingent on täiesti erinev ja mitte kõik ei oska adekvaatselt suhelda, lubades endale kasutada roppusi ja ebaviisakust. Just sellistel juhtudel ei tohiks olla nagu halvasti käituvad inimesed ja reageerida agressiivsusega. Oluline on osata jääda rahulikuks ja leida endas jõudu olla alati viisakas ja sõbralik. Sellest sõltub ettevõtte maine, kus töötate.
2. Kliendil on alati õigus. See on ammu kulunud reegel, mille on kõik müügijuhid pähe õppinud. Kuid see pole täiesti õige. Iga müüja saab aru, et tegelikult on kliendil väga harvadel juhtudel õigus. Enamik potentsiaalseid ostjaid ei tea, mida nad tegelikult tahavad, ja mõistavad teie poe tooteid palju halvemini kui teie. Sina oled poe omanik, mitte klient ja siin vastutad sina, sest sinust sõltub kõik, mis temaga juhtub: kas ta leiab vajaliku toote, kas ta lahkub koos ostuga. Kuid ostja ei tohiks seda mingil juhul teada. Ta peab uskuma, et ainult temal on tõeliselt õigus.
3. Ära nõua. Oma toodet või teenust pakkudes ärge minge liiga kaugele ja ärge olge liiga pealetükkiv. Ostjale pole vaja survet avaldada, sundides teda kohe valikut tegema ja ostu sooritama, kui on märgata, et ta pole selleks valmis. Inimesele ei tohiks jääda muljet, et sa surusid peale toote, mida ta üldse ei vajanud.
4. Ärge eksige. Kui me ei räägi ühekordsest müügist, vaid pikaajalisest koostööst (regulaarsed kaupade tarned, ehitus, suured projektid jne), on ettevõtte klientidega suhtlemisel väga oluline reegel alati kontaktis olla. Esiteks võib tellija soovida teada, kuidas töö edeneb ja millises protsessi etapis, kas kõik läheb plaanipäraselt ja kas peaks muretsema. Teiseks võib klient soovida esialgses projektiplaanis mõningaid muudatusi teha. Ühenduse hoidmine on teie huvides. Kui klient jääb rahulolematuks töö tulemusega, millele kulutasite rohkem kui ühe päeva, on kõike palju keerulisem parandada kui vahepealsetes etappides tehtud kontrollide ja korrigeerimiste korral.

Need viis suhtlusreeglit aitavad teil mitte ainult leida õiget lähenemist ja võita ostjat, vaid ka viia ta tehinguni.

Põhilised üldtunnustatud standardid klientidega suhtlemisel

Iga endast lugupidav organisatsioon peab välja töötama sisemised regulatsioonid ja standardid suhtlemiseks ettevõtte klientidega. Nende eesmärk on ostjaga dialoogi nõuetekohane loomine ja temaga suhtlemise pädevate etappide jada loomine. Selles artiklis kirjeldatakse põhistandardeid, mille alusel saate oma eeskirju välja töötada.
1. Emotsionaalne suhtumine ja avatus kliendi suhtes. Müügikorrusel või müügiesinduse töötajad peaksid vaatama nii, et külastaja soovib nendega ühendust võtta. Siin ei räägi me personali välistest omadustest, mis, muide, on samuti olulised, vaid konkreetselt sõbraliku juhi kuvandist, kes on valmis nõustama ja aitama. Müüjad on muidugi ka inimesed ja neil on õigus olla pahas tujus, kuid see ei tohiks kuidagi mõjutada suhtlemist klientidega. Halb tuju tuleks jätta koju või tänavale ning töökohal peaks töötaja olema sõbraliku naeratusega, mitte peletama külastajaid hapu näoilmega.
2. Klient ei tohiks oodata. Vaevalt leidub inimest, kes unistaks tunni-paari järjekorras istumisest. Ootamine on valus kõigile. Seetõttu on oluline jälgida, et Sinu klienditeenindus oleks üles ehitatud nii, et ootavaid külastajaid oleks võimalikult vähe. Kui selliseid inimesi on, tuleb järjekorras ootajate suhtes üles näidata maksimaalset hoolivust. Esiteks peate inimese ees vabandama ja selgitama, kui kaua tema teenimine aega võtab. Sageli on see oluline, sest võib-olla suudab ta sel ajal lahendada mõned oma muud asjad. Samuti on vaja külalist millegagi hõivatud hoida, kui ta saalis oma järjekorda ootab: selleks võivad olla ajakirjad, kataloogid, tee, kohv. Kõige tähtsam on, et ei tekiks olukorda: tuli sisse külaline, aga sa ei pööranud talle tähelepanu, sest olid hõivatud. Oluline on kliendiga kohtuda ja talle teada anda, et teda kindlasti teenindatakse.
3. Oskama pidada dialoogi. Vestluskaaslase võitmiseks ja talle mulje avaldamiseks ei pea sa olema taktitundeline mitte ainult temaga, vaid ka konkurentidega. Te ei tohiks võrrelda oma toodet kellegi teisega, tuues välja teiste puudused ja oma eelised. Tõenäoliselt ei tekita te usaldust, kui arutlete oma konkurentide üle. Samuti pole vaja tegeleda liigse enesereklaamiga: see näeb välja nagu hooplemine ja olemasolevate eelistega liialdamine.
Parem on vältida suuri monolooge, pikki kirjeldusi ja selgitusi. Tasub meeles pidada konkreetse toote põhiomadusi ja eeliseid ning edastada ostjale olemus, ilma et teda tarbetu teabega üle koormataks. Kui räägid liiga palju ja pikalt, siis esiteks võid sa ise kergesti segadusse minna ja teiseks väsitada klienti kiiresti. Et külastaja ei väsiks teie kuulamisest, peate temaga dialoogi vormis suhtlema, küsimusi esitama ja vestlusesse kaasama.
4. Oska kuulda ja kuulata. Need sarnased mõisted on mõnevõrra erinevad, sest kuulamine ja kuulmine on erinevad asjad ning tõeline kauplemise ja klientidega suhtlemise professionaal peaks neid erinevusi teadma. Kuulamine on võime näidata vestluskaaslasele, et kuulate. On olemas spetsiaalne aktiivse kuulamise tehnika, mida igaüks saab omandada: peate silma vaatama, noogutama ja mitte katkestama.
Kuulmisvõime on võime mitte ainult inimest kuulata, vaid ka mõista kõike, mida ta tahtis teile edastada. Ostja mõistmine temaga suhtlemise ajal on sageli väga keeruline. Siin mängivad rolli paljud tegurid: inimesed näevad samu asju erinevalt, inimesel ei ole alati piisavalt teadmisi, et oma mõtteid ja soove õigesti väljendada. Sellistel juhtudel peate suutma märkamatult jõuda tõe põhja, esitada suunavaid küsimusi ning välja selgitada võimalikult palju üksikasju ja detaile. Mõnikord piisab sellest, kui asetate end vestluskaaslase olukorda ja vaatate küsimust läbi tema silmade. Kui omandate oskuse inimesi kuulata, ei saa te mitte ainult kiiresti aidata ostjal tema probleemi lahendada, vaid saate ka temaga hõlpsalt manipuleerida, mis on müüjale kasulik.
5. Pöörduge kliendi poole nimepidi. Kuidas võita vestluskaaslane vaid ühe sõnaga? Ütle tema nimi. Banaalne tõde, millel on suur edu kliendiga suhtlemisel. Kui pöördute inimese poole nimepidi, loob see temas mugavama, kutsuvama ja usalduslikuma õhkkonna ning rõhutab ka selle konkreetse ostja olulisust teie jaoks.
6. Ära valeta. Teie maine saab täielikult kahjustatud, kui jääte vahele valega. Ärge kunagi liialdage toote eelistega ega öelge midagi, mis tegelikult pole tõsi. Isegi väike vale võib põhjustada korvamatut kahju ja viia kliendi usalduse kaotuseni.
7. Tee alati veidi rohkem kui nõutud. Väga lihtne, kuid samas tõhus tehnika. Tarbija ootuste ületamine on üsna lihtne. Peate talle pisut rohkem tähelepanu pöörama, pakkuma täiendavat, isegi kõige ebaolulisemat teenust, üllatama teda meeldivalt ja temast saab teie püsiklient. Mida rohkem sa ostja heaks teed mingisuguse lisaboonuse näol, seda rohkem saad vastu. Ta on valmis ja suure huviga sinuga edasisest koostööst rääkima, kui sa teda oma erilise suhtumisega võlud.

Kliendiga suhtlemise järjepidevad etapid

1. etapp. Kontakti loomine või kontakti loomine

Iga müük või tehing on ilma selle etapita võimatu.
Eesmärk: tõmmata potentsiaalse ostja tähelepanu endale ja soodustada edasist suhtlemist.
Enne kliendi vajaduste väljaselgitamist on soovitatav temaga abstraktsetel teemadel suhelda. Külastajaga kontakti loomiseks on mitmeid tehnikaid. Võib pakkuda teed, kohvi, teha paar komplimenti jne.
Väga lihtne on aru saada, kas teil õnnestus tema tegevusega ostjaga kontakt luua. Kui ta suhtleb aktiivselt, reageerib positiivselt müüja sõnadele ja tegudele, käitub rahulikult ja pingevabalt, võime järeldada, et side on loodud. Kui klient on pinges, pinges, väldib suhtlemist, vastab küsimustele kuivalt ja lühidalt ning vaatab kõrvale, viitab see sellele, et kontakti ei õnnestunud luua. Sellisel juhul tuleb rohkem tähelepanu pöörata kontakti loomise etapile, kasutades erinevaid tehnikaid.

2. etapp. Vajaduste väljaselgitamine

Eesmärk: selgitada välja kliendi eelistused ja soovid.
Mida täpsemalt suudab juht ostja eelistusi tuvastada, seda soodsamalt suudab ta toodet esitleda, mis lõpuks viib ostuni.
Kliendi vajaduste väljaselgitamiseks peab juht temaga suheldes kasutama õiget järjestust, oskama esitada õigeid küsimusi, kuulama ja mõistma vestluskaaslast.

Etapp 3. Esitlus

Eesmärk: pakkuda täpselt seda, mida ostja vajab, lähtudes tema vajadustest, mis tuvastati suhtluse teises etapis.
Toote või teenuse esitlemisel on peamine asi anda kliendile edasi toote ostmise eeliseid. Siinkohal on oluline mitte segi ajada mõisteid "kasu" ja "eelis".
Eelis– see on selle konkreetse toote eelis võrreldes analoogidega. Igaüks, kes selle toote ostab, saab selle soodustuse.
Kasu- see on toote omadus või omadus, mis suudab rahuldada selle konkreetse ostja konkreetse vajaduse.
Seega, teades kõiki külastajaga suheldes tuvastatud vajadusi, jääb üle vaid korrektselt esitleda toodet, mis oma omadustelt vastab kliendi soovidele. Selgub, et mis tahes tooteparameetrid võivad teatud kliendile kasulikud olla.

4. etapp. Vastuväidetega tegelemine

Eesmärk: hajutada ostja kahtlused toote kvaliteedis või nõuetele vastavuses, samuti ostuvajaduses.
Mida paremini on läbi töötatud eelnevad kliendiga suhtlemise etapid, seda vähem järgneb vastuväiteid. Võib-olla juhib juht kogu suhtlust nii õigesti, et tal ei teki üldse vastuväiteid.
Sageli on vastuväited seotud asjaoluga, et:

• kõiki ostja vajadusi ei tuvastatud;
• Esialgu tekkis kehv kontakt ja kliendiga suhtlemisele ei kulutatud piisavalt aega;
• esitlus ei olnud informatiivne ega suutnud anda toote täielikku kirjeldust ega vastata seega kõigile ostja küsimustele.

Iga juht, kes soovib müügis edu saavutada, peaks püüdma minimeerida vastuväidete arvu, sest nende liig on signaal halvasti tehtud tööst kliendiga suhtlemisel.
Vastuväiteid ei ole alati võimalik täielikult vältida, seega peate õppima neile õigesti reageerima ja võtma asjakohaseid meetmeid.
Järgige rangelt vastuväidete käsitlemise skeemi:

• kuulata ära ostja vastuväide;
• siluda tema emotsioone mõistmisfraaside abil (“Ma mõistan sinu nördimust”, “Jah, ma nõustun, et see on ebameeldiv...”, “Ma saan aru, mis see on...”, “Ma mõistan sind”);
• saada vajalikke selgitusi suunavate küsimuste kaudu;
• pakkuda probleemile alternatiivset lahendust.

5. etapp. Tehingu sooritamine

Eesmärk: viia ostja ostu sooritama ja kinnitada tema otsuse õigsust.
Tehingu lõpuleviimise etapis peate veenduma, et klient on ostu sooritamiseks valmis. Juht saab seda hinnata oma käitumise järgi:

• kliendil on toote kohta juba positiivne arvamus;
• ta nõustub juhi sõnadega;
• ütleb otse, et on valmis ostma kaupu või sõlmima teenuste osutamise lepingu;
• huvitatud üksikasjade selgitamisest.

Tehingu lõpetamise meetodid:

• komplimendi meetod (“Tegid õige valiku”);
• meetod, mis paneb paika kindla ajaraami (“Sooritades ostu kolme päeva jooksul, antakse 20% allahindlust”);
• win-win alternatiiv (“Saada mõõtjad sulle homme või reedel?”).

Klienditeenindusjuhi professionaalsusest sõltub otseselt ettevõtte käive. Mida rohkem oskusi ja tehnikaid tal on, seda rohkem müüki ta lõpuks suudab teha. Seetõttu on oluline oma personali pidevalt koolitada ja töötajate oskusi täiendada, saata neid koolitustele ja loengutele, arendada ja motiveerida.

Klientidega suhtlemise psühholoogia: tõhusad tehnikad raskete tarbijatega töötamiseks

Just tänu keerulistele klientidele saate oma ettevõtte puudused kiiresti tuvastada ja kõrvaldada, sest sellised külastajad tormavad neid teile tähelepanu juhtima. Selliste klientidega töötamise põhimõte on pigem neutraliseerida nende avaldatav surve, mitte seda ignoreerida ja samal ajal muuta nad püsiklientide staatuseks.

• Kliendi ebaviisakus ja agressiivsus.

Kliendiga suheldes ei tohiks kunagi muutuda tema sarnaseks, kui ta käitub ebaväärikalt. Vastuseks ebaviisakusele, väärkohtlemisele, lugupidamatutele avaldustele ja žestidele peaks ta nägema ainult teie sõbralikkust ja rahulikkust. Sa ei saa lasta vestluskaaslasel end vihaseks ajada.
Ebaviisakust kasutatakse juhtudel, kui pole muid võimalusi oma süütuse tõestamiseks või huvide kaitsmiseks. Kui inimene on proovinud kõiki teisi meetodeid, kasutanud kõiki argumente ja kaotanud kannatuse, hakkab ta ebaviisakas olema. Seetõttu ei väljenda selline karmus vestluskaaslase tugevust, vaid näitab ainult tema abitust.
Selliste klientidega suhtlemisel on oluline anda neile võimalus auru välja puhuda ja näidata, et olete valmis probleemi lahendama. Peate klienti kuulama teda segamata. Õige on kõik emotsioonid kõrvale jätta ja info esitamisele tähelepanu pööramata asuda teema tuumani. Selleks peate vestluskaaslasele näitama, et olete valmis teda rahulikult kuulama, ükskõik kui palju ta vannub, et te ei kavatse vaielda, vaid soovite aidata probleemi lahendamisel.
Juhul, kui teiste külastajate silme all tekib skandaal, proovige klient võimalikult kiiresti minema viia, et jätkata suhtlemist privaatselt või võimalikult kaugel võõrastest.

• Pehmus, häbelikkus.

On inimesi, kes ei võta ise ühendust, sest nad on häbelikud, ei taha tähelepanu hajutada või on loomult väga häbelikud. Kui juht selliste klientidega suhtleb, peab ta üles näitama võimalikult palju leebust: ei mingit survet, rohkem naeratusi, julgustavaid märkusi, sunnib teda otsustama. Sellist ostjat tuleb juhtida ja suunata, aidata valiku tegemisel ning samas olla väga taktitundeline ja pealetükkimatu.

• Kliendi otsustusvõimetus.

Ärge ajage otsustusvõimetuid inimesi pehmete inimestega segamini. Otsustusvõimetud kliendid on põhimõtteliselt need, kes kardavad eksida ja seetõttu ei saa teha valikut ega otsustada, kas neil on põhimõtteliselt vaja osta. Sellised ostjad seavad pidevalt kahtluse alla juba tehtud otsuse, täpsustavad üksikasju ja otsivad ikka ja jälle nõu. Neil on raske valida ainult ühte asja. Nad kihutavad sama toote erinevate mudelite vahel ega suuda endale sobivat välja valida, sest kahtlevad, et see on parim. Selliste klientidega suheldes peate oma valikut tahtlikult piirama. Te ei tohiks neile pakkuda kuut võimalust korraga; piisab, kui keskenduda kahele ja ainult siis, kui nad keelduvad neist valikutest, pakkuda ülejäänud kahte. Nii aitad klientidel teha õige valiku ning ostmine ei veni mitu päeva.
Samuti ei tohiks selliseid kliente survestada ega kiirustada. Ärge mingil juhul näidake, et olete nende otsustusvõimetusest väsinud, vaid vastupidi, püüdke julgustada ja toetada nende soovi teha õige valik. Ostjaga suheldes peate sisendama temasse usaldust, hajutades kõik tema kahtlused.
Otsustusvõimetu inimese julgustamiseks ostu sooritama ei piisa sageli ainult toote korrektsest esitlemisest. Kasutada tuleb lisatööriistu. Sel juhul tuleb välja tuua selle toote piiratud kogus, eelseisev hinnatõus või midagi muud, mis paneb ostja mõistma, et ostuga ei tasu viivitada, vaid peaks kiirustama ja otsuse langetama.
Rohkem vahepealseid fikseeringuid tähendab rohkem võimalusi jõuda kokkuleppele tervikuna. Et klient edaspidi meelt ei muudaks, öelge, et töö kokkulepitud küsimustega juba käib. Mõnikord tehakse seda meelega, et ostja selle juurde enam tagasi ei pöörduks. Parem, kui ta kardab ja keeldub täielikult, kui tegeleb lõputult oma kahtlustega, raiskab aega ja pole kindel, et tehing läheb läbi.

• Tuttavus.

On kategooria külastajaid, kes ise valdavad suurepäraselt inimestega suhtlemise tehnikaid ja nendega manipuleerimise meetodeid. Nad käituvad liiga sõbralikult, püüdes äratada teie kaastunnet ja saavutada seeläbi enda suhtes erilise soosingu, lootuses saada isiklikke boonuseid. Juhi ülesanne selliste klientidega suheldes on näidata, et ta on ka sõbralik ja valmis koostööks, kuid järgib asjalikku suhtlusstiili, demonstreerides professionaalsust ja tõsidust.

• Jutustavus.

Nagu elus ikka, võib ka tööl sageli kohata lobisevat klienti. Sellise inimesega on dialoogi pidada üsna raske. Sellegipoolest peate püüdma suunata tema tähelepanu oma ettepanekule ja kontrollima suhtlusprotsessi. Siin peab teil olema aega pauside ajal oma read asjatundlikult pikkadesse monoloogidesse sisestada, ilma vestluspartnerit segamata.
Esitage suunavaid küsimusi, mis toovad ostja vestluse teema juurde tagasi, suunake tema tähelepanu tootele. Ärge proovige öelda rohkem kui vestluspartner, püüdke öelda kõige olulisemat. Sinu ülesanne ei ole klienti maha rääkida, vaid talle sisuliselt edasi anda.

• Kliendi vaikus.

Jutupoisi saab vastandada vaikivale külastajale. Selliste klientidega suhtlemise raskus seisneb selles, et mõnikord ei ole lihtne mõista inimese reaktsiooni teie sõnadele. Siin on oluline mitte laskuda pikka monoloogi, vaid kaasata vestluskaaslane dialoogi, küsides tema arvamust ja julgustades teda suhtlema. Parim on anda teavet osade kaupa, jälgides pidevalt ostja reaktsiooni.
Peate esitama võimalikult palju küsimusi, mis tuvastavad inimese vajadused, ja neil harvadel hetkedel, kui ta räägib, kuulake teda hoolikalt. Echo meetod töötab siin suurepäraselt. Selle olemus on vestluspartneri viimaste sõnade kordamine.

• Pädevuse demonstreerimine.

See ostja on teie tootega hästi kursis ning tunneb selle omadusi ja omadusi. Ta tormab suhtlemise ajal oma teadmisi demonstreerima, pidades seda väärikuseks ja üleolekuks. Peate olema taktitundeline ja mitte püüdma temaga võistelda, tõestades, et olete teadlikum. Andke talle võimalus oma teadmisi näidata. Proovige pidada juhuslikku vestlust, esitada küsimusi ja olla tähelepanelik kuulaja.
Kui ostja avaldab konkreetse toote kohta oma isiklikku arvamust, siis täpsusta, millel see täpselt põhineb. Selleks kasutage järgmisi küsimusi: "Miks te nii otsustasite?", "Mis on selle põhjus?" Proovige tõlkida ostja isiklik suhtumine tootesse konkreetsete argumentide kogumiks. Neile on palju lihtsam vastata, kui proovida vestluskaaslast veenda.
Kui kliendiga suheldes märkate, et ta eksib, ei pea te veale otse tähelepanu juhtima ja püüdma teda kohe parandada, kuna see võib tekitada vaidluse. Pidage meeles, et teie ülesanne on toodet müüa, mitte oma arvamust peale suruda.

Millised reeglid dikteerivad klientidega suhtlemise eetikat?

Klientidega suhtlemise kutse-eetika sisaldab järgmisi reegleid:

• alati oskama panna end ostja olukorda ja mitte mingil juhul lubama teda kohelda viisil, mida sa ei sooviks saada;
• kui ilmneb eetiline rikkumine, parandage see kohe pärast selle tuvastamist;
• ettevõtte töötajate sallivuse säilitamine teiste organisatsioonide ja ümbritseva maailma kui terviku moraalipõhimõtete, tavade ja traditsioonide suhtes;
• omage oma arvamust, kuid mõistke, et see pole ainus, kellel on õigus eksisteerida;
• vabadus, mis ei piira teiste vabadust;
• töötaja eetiline professionaalne käitumine, mis viib organisatsiooni arenguni moraalsest aspektist;
• Kliendiga suheldes ei ole lubatud teda survestada ega juhi käitumises oma üleolekut näidata;
• leida kompromiss ja vältida konflikte igal võimalikul viisil;
• töötaja ei pea mitte ainult eetilisest aspektist õigesti käituma, vaid ka klienti selleks julgustama;
• Vältige vestluskaaslase kriitikat.

Klientidega suheldes ei saa te:

• konkurentide pihta muda loopida. Te ei tohiks oma konkurente arutada ega neist halvasti rääkida, isegi kui see on tõsi. Kui klient ise küsib sinu arvamust konkreetse ettevõtte kohta, peaks sinu ülevaade sellele olema võimalikult neutraalne ning kõige õigem oleks viidata sinu teadmatusele, kuidas konkurentidega läheb. Kliendi arvamus kolmandate isikute kohta tuleks kujundada ilma teie osaluseta;
• kasuta slängi. Sageli suhtlevad töötajad omavahel ja mõistavad üksteist suurepäraselt, kuid väljastpoolt tundub, et nad räägivad võõrkeelt. Külastajal on raske teist mõista ja teie tingimustes õigesti navigeerida. Seetõttu tuleb klientidega suhelda keeles, millest nad aru saavad. Mõnikord on isegi parem näidata selgelt, mida proovite oma vestluskaaslasele edastada;
• lase oma emotsioonidel end juhtida.Ükskõik kui raske vestluskaaslasel ka poleks, kui palju ta ka ei üritaks sind välja vihastada, on sinu peamine reegel jääda rahulikuks. Me kõik oleme loomulikult elavad inimesed ja meil on õigus emotsioonidele, kuid mitte kliendihalduril. Vastuseks oma tegevusele peaks tarbija nägema ainult teie head tahet ja mitte ärrituvust ega agressiivsust.

Kuidas peaks kliendiga telefoni teel suhtlema?

Kliendiga telefoni teel suheldes mängib kõige olulisemat rolli intonatsioon. Vestluse mulje tekib suhtluse esimese 20 sekundi jooksul. Selle aja jooksul otsustab inimene, kas ta soovib teiega dialoogi jätkata. Seetõttu peate tähelepanu pöörama sellele, kuidas teavet esitate: teie hääl peab olema enesekindel ja kõne selge.
Telefonivestluse struktuur on umbes selline:
Vestluseks valmistumine:

Telefonivestlus ise:

Telefoni teel klientidega suhtlemiseks on palju tehnikaid. Üks neist põhineb vestluspartneri teabe tajumise peamise meeleorgani tuvastamisel. Fakt on see, et ümbritseva maailma mõistmiseks kasutame me kõik kuulmist, nägemist, puudutust, kinesteetikat ja haistmist. Kuid igal inimesel on maailma tajumiseks juhtiv viis, mille tuvastamisega saate kliendile hõlpsasti huvi pakkuda. Temaga peetud vestluse põhjal saate määrata juhtiva viisi.
Näited kliendi avaldustest, mis näitavad ühe või teise maailma tajumise viisi ülekaalu:

• visuaalne: “See näeb välja atraktiivne”, “See kirjeldus tundub mulle ebamäärane”, “Ma näen seda nii...”, “Proovime sellele probleemile veidi valgust heita”;
• kuuldav:"Ma kuulsin sind", "Kõik toimub sünkroonist", "See kõlab hea ideena", "Ma lihtsalt ei suuda häälestada, mida sa räägid";
• kinesteetiline (mootor, mootor):“Püüa kõike hoolikalt kaaluda”, “Ma tunnen, et saan hakkama”, “Ta annab soojust välja”, “See on väga libe olukord”;
• haistmine:"Oleks tore seda hästi proovida," "Ma lihtsalt nuusutasin lahendust."

Paljude inimeste jaoks on esmatähtis teabe vastuvõtmise viis visuaalne ja seda on lihtne mõista visualiseerimist defineerivate verbide abil: "näha", "kujutleda", "näib", "vaatleda", "ilmub", "kaunistada". ”, „vaatab” jne jne Sellised inimesed tajuvad paremini seda, mida nad näevad, kui seda, mida nad kuulevad. Nad eelistavad pigem vaadata kui kuulata kirjeldusi, isegi kõige üksikasjalikumaid. Suhtlemisel panevad kliendid kirja olulised punktid: neile väga meeldivad visuaalsed näited, koostavad tegevuskava, teevad märkmeid.
Auditoorne orientatsioon on iseloomulik palju väiksemale hulgale inimestele. Selliste tarbijatega suheldes kuulete kuulmisega seotud tegusõnu: "kuulnud", "hääled", "hääldatakse", "praksub", "kriiksub" jne. Nendel vestluskaaslastel on hea kuulmismälu ja nad suudavad meeles pidada enamikku vestlus ilma märkmeteta või paberil. Sellised inimesed armastavad suhelda, kuid neid segavad kergesti kõrvalised helid.
Väga väike grupp inimesi on orienteeritud kinesteetilisele suhtlusstiilile. Rääkides kasutavad nad sageli verbe: "ehitamine", "loomine", "kasutamine" jne. Sellised inimesed peavad olema pidevalt liikvel, neil on raske ühes kohas istuda. Nad näitavad suhtluses väljendust, kasutades aktiivselt näoilmeid ja žeste.

Kuidas luua online-suhtlust klientidega

On vaja liituda oma sihtrühma ringiga ja luua nendega kontakt. Selleks kasutavad nad erinevaid temaatilisi ajaveebe, lehti, mida inimene peab tellima, igasuguseid kirju ja tellimusi. Loo mõttekaaslastest meeskond ja suhtle aktiivselt nende juhtidega.
Kasutage oma andmeid, valmistuge kohtumisteks oma meeskonnaga:

• vali välja mitu hetkel kõige olulisemat teemat (kolm kuni viis);
• vaadake oma vestluskaaslase profiile sotsiaalvõrgustikes;
• koostage inimesest psühholoogiline portree, märkige paberile oma oletused tema kohta;
• otsustada, mis täpselt on sinu jaoks oluline inimeselt saada ja kuidas kliendiga suhtlust luua.

Suhtlemine e-posti teel:

• Õmblusteta korjamine. Kui tekib vajadus konkreetset klienti juhtivat juhti asendada (puhkus, haigusleht, koormuse jaotus), peaks see asendamine toimuma tarbijale märkamatult. Selleks peab uus juht tutvuma kõigi tehingu läbiviimise nüanssidega. Eelmine töötaja, kes on kõigest teadlik, peab teda selles aitama. Ta peab edastama kõik selle ostjaga seotud materjalid ning rääkima nii palju kui võimalik tehtud tööde üksikasjadest ja temaga koos eelseisvast tööst.
• Te ei saa meili teemat muuta. Kirjavahetuse ajal peaks kirja teemarida jääma selliseks, nagu see oli algselt. Seejärel on kliendil ja teil võimalus see konkreetne kirjavahetus teistest kirjadest välja filtreerida. Kui vähegi teemat muuta, ei satu kiri filtrisse ja läheb kaduma. Kui mõnes kirjavahetuses on jõutud loogilise järelduseni ja tarbijaga on muudel teemadel vaja suhelda, määratakse vestlusele uus teema.
• Räägitav teema. Teema peaks olema üles ehitatud nii, et see annaks edasi kogu vestluse olemuse.
• Vasta kõigile. Juhul, kui kirjavahetusse on kaasatud mitu vestluspartnerit, tuleb kirjadele vastamisel kasutada funktsiooni “Vasta kõigile”, et kõik vestluses osalejad oleksid sellesse kaasatud ja toimuvast teadlikud.
• KokkuvõteJaüleskutse tegevusele. Iga kirja lõpus tee kokkuvõte ja tuleta meelde, millist tulemust soovid saavutada. Nii programmeerite kliendi tegevused oma eesmärkide saavutamiseks.
• Jätkake pärast Skype'i suhtlust. Pärast kliendiga Skype'is suhtlemise lõpetamist on õige saata talle kiri, milles kirjeldatakse vestluse olemust ja tehakse kokkuvõte tulemustest. Nii olete kindel, et keegi ei unusta seda, mida te ütlesite.
• Viimane sõna. Püüdke alati tagada, et suhtlus oleks teie poolt lõpule viidud. Selleks piisab vestluse lõpus fraaside kasutamisest: "Tänan koostöö eest!", "Tänan aja eest!", "Head päeva!"

Klassikalised fraasid klientidega suhtlemiseks igaks juhuks

1. Sissetulev kõne (väline/sisemine).

• Tervitus (väline):"Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, ettevõte (nimi), ametikoht, osakond, nimi, ma kuulan teid."
• Tervitus (sisemine):"Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, ametikoht, osakond, nimi, ma kuulan teid."
• Väljendid välistatud:"Kuidas saan aidata", "Ma kuulan", "Sa said aru", "(ettevõtte nimi) kuulab", "Tere", "Masin".

2. Väljaminev kõne uuele kliendile.

• "Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, minu nimi on (nimi), olen (ametikoht/osakond) ettevõte (nimi)."
• "Palun öelge, kellega saan rääkida töötajate koolituse korraldamisest?"
• "Palun öelge mulle, kes teie ettevõttes vastutab ostmise eest?"

3. Väljaminev kõne praegusele kliendile.

• Väljendid välistatud:"Kas tunnete mind ära?", "Kas ma võin teid häirida?", "Ta helistab sulle", "Vabandust, et häirisin."

4. Väljaminev kõne vanale kliendile, kes tuleb tagasi saata.

• "Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, minu nimi on (nimi), olen (ametikoht/osakond) ettevõte (nimi), kas ma saan rääkida (täisnimi)?" Vajadusel saate täpsustada, millisest probleemist jutt.
• „Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, minu nimi on (nimi), olen (ametikoht/osakond) ettevõte (nimi). Kas teil on praegu mugav rääkida?"
• Kui vastus on jah:"Aitäh! Oleme teiega juba koostööd teinud (milline koostöö täpsemalt), soovime koostööd jätkata. Ütle mulle, palun, kas olete huvitatud (selgitusest)?"
• Väljendid välistatud: "Helistan teile", "Muretsen teile."
• Kui vastus on eitav:"Millal saan teile tagasi helistada, et see oleks teile mugav (kellaaja ja kuupäeva täpsustamiseks)?"

5. Klient tuli kontorisse.

• Tundmatu klient, tervitus:"Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, (tulge sisse/võtke istet)", "Ma kuulan sind."
• Väljendid välistatud:“Keda sa näed?”, “Mees!”, “Naine!”, “Keda sa otsid?”; Väljendid ei ole soovitatavad:"Kas ma saan sind milleski aidata?", "Kas otsite midagi/kedagi?"
• Tuttav:"Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, (tulge sisse / istuge)", "Tore teid näha."

6. Kohtumine kliendi kontoris.

• Tundmatu klient:"Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, minu nimi on (nimi), olen (ametikoht/osakond) ettevõte (nimi), kas ma saan kohtuda (täisnimi)?" Vajadusel täpsustage, millises küsimuses.
• Tuttav klient: " Tere pärastlõunast/hommikust/õhtust, kliendi ees-/perenimi/isanimi, hea meel teid näha” (võite teha komplimendi).

7. Vestluse lõpetamine.

• Telefoni teel või isiklikult:“Rõõm oli teiega rääkida! Kõike head, head päeva/nädalat/nädalavahetust!” jne.