Владислав Тимофеев, руководитель проектов

Каждые года три в диджитал-среде происходят события, результатом которых становятся многочисленные прогнозы изменения хода развития этой самой среды. В эпоху формирования рынка систем управления контентом эксперты (и не очень) пророчили кризис разработчикам — мол, кому они будут нужны, когда любой пользователь ПК сможет наполнять и развивать любой сайт? На деле оказалось иначе.

Потом появились соцсети и информационное поле вновь наполнилось прогнозами ухода всех и вся в эти самые соцсети — дескать, они заменят персональные и корпоративные сайты, да и покупать там можно будет. Для кого-то интернет и впрямь схлопнулся до Фейсбука, но сайты никуда не делись. Позже появились мобильные приложения, а потом — боты… Впрочем, основная мысль — сайты никуда не делись, разработчики по-прежнему востребованы, задачи эволюционируют. Тот самый «диджитал » в основной своей массе представляет из себя, как раз, многообразие веб-ресурсов.

Так откуда взялась необходимость что-то в них поддерживать, когда все уже создано и вполне себе функционирует? Все дело в том, что сам по себе продукт действительно не требует никаких изменений. Изменяется среда. Меняются потребности пользователей, появляются новые версии программного обеспечения, само программное обеспечение, да еще и устройства. Конечно, происходит это не так часто; все устройства, так или иначе, могут функционировать со старым программным обеспечением, а устаревшее программное обеспечение может сносно отображать старый сайт. Но если мы говорим о бизнесе, который идет в ногу со временем, то ему необходимо держать «руку на пульсе».

Справедливости ради, стоит отметить, что речь идет о технической поддержке продукта, созданного в момент времени на современных технологиях и учитывающем в этот момент все современные ему тренды. Однако же, существует и информационная поддержка, а это уже совсем другие цели и задачи. Рассмотрим их подробнее.

Техническая поддержка сайта

В 90% случаев первого обсуждения с клиентом работ по технической поддержке всплывает любопытная деталь: люди не знают, что это такое. В 70% случаев выясняется, что предыдущие подрядчики выдавали за техническую поддержку рядовые функции любого хостинга — например, создание резервных копий сайта. И не стеснялись брать за это деньги с клиента ежемесячно! Еще очень распространенный пункт в сметах на поддержку — «мониторинг работоспособности сайта». Тех, кто пишет такое в перечне работ, легко ввести в ступор вопросом: как этот мониторинг производится?

Так что же такое — техническая поддержка сайта? В регламенте Студии — это работы по обновлению системы управления сайтом и ее модулями; обновление библиотек, плагинов, либо актуализация их версий. Это те работы, которые, в зависимости от сайта, можно проводить периодически и без запроса со стороны клиента.

Какие же работы выполняются по запросу? Возьмем для примера объемный интернет-магазин. Если его разработкой занимались, также мы, то это значит, что перечисленные выше «создание резервных копий» и «мониторинг работоспособности» выполняются автоматически и без участия команды исполнителя или клиента. Также для примера учитываем, что сайт создан на современной системе управления, его модули корректно настроены и протестированы. Итак, работы по поддержке интернет-магазина по запросу клиента:

• Изменение и настройка систем приема платежей, способов доставки;
• Изменение параметров интеграции с 1С;
• Интеграция со сторонними системами и CRM;
• Верстка и дизайн вновь появляющихся страниц, форм, фильтров и тд;
• Программирование акций, «правил корзины».

Это неполный список того, чем может озадачить клиент наш отдел техподдержки. И кстати, в нем в равной степени нагруженности трудятся дизайнер, программист, верстальщик, контент-менеджер и SEO-специалист. Тут стоит отметить, что в нашей студии поддержка сайта всегда направлена на его развитие — соответственно, задачи по улучшению представления сайта в поисковой выдаче тесно взаимосвязаны с работами по поддержке. Эта особенность плавно перенаправляет нас в следующую тему разговора: информационную поддержку.

Информационная поддержка сайта

Что, на примере того же интернет-магазина, делается в плане контента?

• Добавление и редактирование всевозможных описаний товаров, технических характеристик в соответствии со стратегией продвижения;
• Написание пресс-релизов;
• Создание, подбор иллюстраций, публикация видео.

Информационная поддержка сайта в большей степени работает на продвижение проекта в поисковой выдаче, так как пользователю чаще всего важен функционал и данные, помогающие ему принять решение о покупке — цена, технические параметры товара, его наличие на складе и скорость доставки. Тем не менее, не стоит забывать о том, что поисковые системы заботятся, в первую очередь, о пользователе. И пытаться удовлетворить робота по-старинке — уже не эффективно, поэтому важно не «пересеошивать » тексты и постоянно думать о том, удобно ли это для человека?

Метрики и стоимость работ

Каждый из этих видов поддержки требует контроля, а чтобы контролировать эти работы, их важно замерять. Поэтому ваш подрядчик должен применять в работе со своей командой систему управления проектами — будь то Битрикс24, Basecamp или Jira — ведь нам нужно ставить задачи, иметь возможность стартовать работы по ним, приостанавливать их и вести учёт потраченного времени. Главное, не забывать, что это лишь инструмент, и его возможности нужно использовать на достижение глобальных целей и на следование выработанной стратегии. Это важно, так как в последнее время среди бренд-менеджеров и специалистов по маркетингу наблюдается тенденция переоценивать и идеализировать инструменты, ставя работу с ними самоцелью.

Работы по поддержке сайтов принято измерять в нормо-часах. К сожалению, такой подход — по-прежнему, палка о двух концах. Дело в том, что с одной стороны, это логично и удобно, а с другой — крайне сложно оценить работы по нетривиальным задачам. Идеально, когда клиент полностью доверяет подрядчику и готов оплачивать реально отработанные часы. Чаще же происходит так, что клиент требует оценку задачи, прежде чем приступить к ее выполнению. Неопытный исполнитель просто прикинет, сколько денег он хочет получить за работу и разделит их на стоимость часа. У опытного исполнителя наверняка найдется похожий проект и, подняв историю, он сможет точно назвать сроки и стоимость.

Конечно, в случае, если сайт клиента разработан на самописной системе, разработчику необходимо будет изучить исходники. Как правило, время на изучение исходников, также, учитывается при расчетах, поэтому важно предоставить разработчикам документацию по проекту, если она имеется, спецификацию API и прочие документы, способствующие ускорению процесса.

Стоимость нормо-часа поддержки варьируется в зависимости от опыта людей, которые будут работать над вашим проектом, региона, специфики проекта и аппетитов подрядчика. Например, стоимость поддержки сайта в Барнауле стартует от 800 руб./час до 2 000. Конкретные цифры и формулы, по которым они рассчитываются — тема отдельной статьи, но есть параметры, на которые стоит обратить внимание помимо цены.

Как выбрать разработчика?

Если говорить сугубо о поддержке уже разработанного проекта, то есть несколько критериев, которым должна соответствовать студия или агентство, которых вы рассматриваете в качестве подрядчика.

1. Инструменты учета

   Как уже было сказано, важно наличие системы управления проектами — это поможет в учете времени и удобстве постановки задач.

2. Время реакции на задачу

   Дата и время поступления задачи в обработку. Не важно, будет ли результатом начало работ, либо оценка работ. Эта точка — факт принятия задачи. Однако, она не означает начала работ. Время реакции может быть до 8 рабочих часов и здесь не стоит обольщаться, если вам обещают моментальную реакцию. Дело в том, что такое возможно при полном отсутствии работы у исполнителя, а это должно насторожить. Как правило, за реакцией следуют уточняющие вопросы, поэтому, если хотите оперативности в решении ваших задач, ставьте ее максимально точно.

3. Время постановки задачи в работу

   Здесь уже начинается сама работа или предупреждение о сроках реализации задачи. Важно понимать, что чем лучше у разработчика погружение в проект, тем качественнее проходит работа по нему. Поэтому чем более сжатые сроки реакции и старта работ, тем более поверхностны решения.

4. Исполнители

   Разумеется, необходимо тщательно выбирать студию-подрядчика. Молодые студии амбициозны и всегда готовы показать себя с хорошей стороны за малые деньги, но могут ли они содержать хороших специалистов, кто может их порекомендовать и насколько хватит их терпения — вопросы, на которые хорошо бы иметь ответы перед началом сотрудничества.

Лирическое отступление. — это не только работы, направленные на сохранение первоначального состояния (сразу после запуска). На нашей практике были проекты, которые в рамках поддержки полностью эволюционировали — как снаружи, так и внутри.

Особенности сотрудничества по поддержке

У каждой команды — свои особенности: стоимость часа, минимальный объем работ для старта, округление времени, скидки за объем. Поддержка сайта продается как и любой другой вид работ — чем больше объем, тем дешевле. Не удивительно, ведь объемный пул задач решается разом, то есть, отсутствует отвлечение, перерывы, необходимость раз за разом вникать в суть, как в случае с новой задачей после долгого перерыва. В то же время, срочные задачи, требующие немедленного реагирования, нормально, когда оцениваются дороже — иногда и в два раза. Это связано с необходимостью срочного переключения специалиста с одного проекта на другой, что, разумеется, сказывается на сроках по текущим задачам. Чтобы оптимизировать этот процесс и не портить экономику, студии по-разному выходят из ситуации, но чаще всего помогает перерасчёт стоимости по срочным задачам.

Когда-нибудь, конечно, настанет время, когда вместо систем управления (управляемых людьми), сайтами будут управлять нейросети, либо сам интернет станет глобальной нейросетью… Но пока весь «диджитал » в руках программистов, дизайнеров и маркетологов, продукты их профессиональной деятельности необходимо развивать и поддерживать в состоянии, востребованном пользователями.

Регистрируйтесь ПРЯМО СЕЙЧАС

На эксклюзивный тренинг Константина Бакшта

«Построение и развитие системы продаж»

******************************************

Конечно же для того, чтобы продавать больше, нет надобности знать о Клиенте какие то интимные подробности. Навряд ли Вам в переговорах пригодится информация о том, как и с кем он ест, где и с кем он спит. Хотя… может, и пригодится. Возможно даже, что Вам — или Вашим сотрудникам или сотрудницам — придется и есть с Клиентом, и даже… не исключено… спать с ним. В должностных обязанностях такое не прописывается, требовать этого ни от кого из сотрудников нельзя. Но в реальной жизни ради стратегического партнерства или по-настоящему крупного контракта люди идут на многое. Душу готовы продать, а уж тело — тем паче.

Впрочем, все это имеет смысл делать разве что ради ОЧЕНЬ, ОЧЕНЬ БОЛЬШИХ ДЕНЕГ. Массовые небольшие и средние сделки того не стоят.

Однако основной информацией о Клиенте Вы должны обладать. Информацией о том:
Сколько и в каких количествах он закупает.
В каких количествах мог бы закупать в будущем.
Кто его основные поставщики и конкуренты.
Куда в будущем он хотел был инвестировать свои средства.
Готов ли он открывать новые направления в своем бизнесе.

Для того, чтобы продавать Клиенту больше, необходимо его доверие к нам. Клиент должен точно знать, что Вы на его стороне. Что Вы никогда не предложите ему то, что ему не понадобится. Или на какую-то долю секунды может его не устроить.

А для того, чтобы расположить Клиента к себе, необходимо потрудиться. Так как все мы знаем, что и типов Клиентов много, и репрезентативная система разная. Для начала необходимо правильно задавать вопросы, помогающие разговорить клиента, вызвать ощущение его значимости. Они, как правило, начинаются со слов: КТО, ЧТО, КАК, ГДЕ, СКОЛЬКО. К этой категории вопросов также относятся «вопросы по Карнеги». Их задают, исходя из «правила дедушки Карнеги»:

Клиенту безразличны Вы, Ваш бизнес и Ваши предложения.

Его интересует ОН САМ, ЕГО бизнес.

И чем Ваши предложения могут быть интересны и полезны

ЕМУ и ЕГО бизнесу.

Но, задавая такие вопросы, Вы должны помнить, что они от Вас потребуют применения специальных техник активного слушания. Если Вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов Клиента, то цена этому — грош.

Об умении слушать и слышать. Вы должны помнить, что необходимо избегать негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Остерегайтесь тех моментов, когда Вам кажется, что Вы заранее знаете, что клиент может сказать. И Вы — даже против своей воли — будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно. Что недопустимо, если Вы хотите успешно продавать. Вы должны уметь слушать включенно, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.

Один из приемов активного слушания — техника «ПАРАФРАЗ». Дословное повторение основных положений, высказанных Клиентом:
— Насколько я Вас понял, …
— Вы считаете, что …

Клиенту будет приятно, что Вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания:
— Итак, Вас интересует…
— Важными для Вас критериями выбора являются…
— Если исходить из того, что Вы сказали, Вас прежде всего интересует …

Можно, используя данную технику, к фразе Клиента добавлять вопрос:
— Правильно ли я Вас понял, что……………..?

А можно вообще все его предложение поставить в вопросительную форму и озвучить ему. При этом, он с еще большим энтузиазмом будет отвечать на этот вопрос, давая более развернутые ответы.
Так же здесь можно применять уточняющие вопросы, для того чтобы получить более точную информацию:
— Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…
— Расскажите нам поподробнее о …

Также очень важно невербальное сопровождение. Вы внимательно смотрите на Клиента, время от времени давая ему понять словами — «Да, Вы правы, отличная мысль!» — что Вам интересно. Что Вы заинтересованы в этом так же, как и он. И самое важное — все же не старайтесь в беседе с Клиентом применить всё и сразу. В первую очередь будьте с ним искренними.

Однако какую методику Вы бы не выбрали, Вы должны уметь сделать всё для того, чтобы Клиент Вас услышал. Переговоры можно вести по-разному, но в любом случае важно знать несколько правил:

1. Говорите медленно, короткими предложениями. По статистике большая часть взрослого населения не улавливает смысл фразы, если в ней больше 13 слов. Или если фраза длится без паузы больше 6 секунд.

2. Однако более опытные продавцы бывают особенно убедительны, когда их речь состоит из длинных фраз, соединенных между собой союзами «и» и «или». Такие длинные фразы вводят клиента в транс или гипнотическое состояние.

3. Варьируйте громкостью, каждые 2-3 минуты.

4. Привлекайте внимание сменой позы, резким движением руки, вопросом (чтобы включать клиента в диалог), шуткой.

5. Используйте присоединение к Клиенту — «сейчас мы с Вами посмотрим, подумаем, послушаем, сделаем».

6. Создавайте моменты ожидания и подогревайте интерес: «Это Вам покажется особенно интересным», «Это важнее, чем Вы можете подумать».

7. Используйте элементы внушения. Соединяйте реальность с будущим — «Как только я Вам расскажу, Вы подберете для себя то, что Вам надо», «Если я Вам покажу, то у Вас будет возможность….», «Так как Вы уже будете знать это, Вы уже сможете…».

8. Выбор без выбора — «Вы оплатите заказ сейчас или завтра, когда я Вам его привезу?»

9. Суммарное впечатление от переговоров на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою речь.

10. И опять из внушения — метод повторяющегося «ДА». Чем больше Клиент соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше. Начните с вопросов, ни к чему Клиента не обязывающих, и после его утвердительных ответов задайте принципиально важный вопрос.

И конечно же, отвечая на вопрос Клиента, обязательно похвалите этот вопрос. Скажите «Как вовремя задан вопрос!», или «Какой важный вопрос!»

Не воспринимайте вопросы как знак агрессии против Вас. Не защищайтесь и не оправдывайтесь. Если Вы все же не готовы ответить на вопрос, то все равно похвалите Клиента. При этом скажите, что вопрос задан не совсем своевременно, и Вы обязательно ответите на него, но чуть позже. А позже у Вас будет возможность подготовить ответ на этот вопрос. Или сам Клиент может забыть о вопросе. Либо этот вопрос будет уже не актуален.

Не затягивайте ответ, не превращайте его в еще одну презентацию. Отвечайте по известной формуле «КиЯ»: Коротко и Ясно.

Помните три «золотых» правила :

1. Никогда не забывайте про Клиента, никогда не давайте Клиенту забыть о Вас.

2. Заботьтесь о Клиентах — и они будут заботиться о Вас.

3. Не забывайте: кто остановился, тот тут же начал отставать.

Помните: Вы имеете право на ошибку, но не имеете права на повторение ошибки.

Константин Бакшт

Тёплое солнечное утро, вы заходите в офис в прекрасном настроении, включаете компьютер, и тут влетает ОН… Разъяренный клиент с недовольным выражением лица. Что делать?

Без паники! Многие предприниматели сталкиваются с недовольными или несчастными клиентами. Разговор с ними не бывает лёгким. Но! Если делать все правильно, то можно не только спасти ситуацию, но и создать отношения намного лучшие, чем были раньше.

Поэтому срочно читайте и запоминайте!

Шаг 1. Правильный настрой

После того как вы увидели, что ваш недоволен, ваша задача №1 — поставить себя на его место . Зачем? Вы сразу поймёте, что он сейчас чувствует.

Это не означает, что вы тоже должны превращаться в огнедышащего дракона, нет. Но если вы поставите себя на его место, вы сможете правильно реагировать в этой ситуации. Всё, что сейчас имеет значение – ваш клиент. Он расстроен, и вам нужно уделить ему 100% своего внимания, чтобы решить его вопрос.

Шаг 2. Активно слушайте

Это самый важный шаг. Ваш клиент пришёл не просто сотрясать воздух (хотя есть и такие, но они редко встречаются). Он хочет быть услышанным.

Чтобы немного смягчить разговор, начните с нейтральной фразы, например такой: «Расскажите, пожалуйста, что вас так расстроило…» или «Давайте выясним, что произошло…». Это создаёт партнёрские отношения между вами и клиентом и показывает, что вы готовы его выслушать.

Важно! Не поддавайтесь соблазну сразу делать выводы! Дайте клиенту договорить. Пусть он расскажет свою историю. Не планируйте свою следующую реплику – это не активное слушание. Не вздумайте прерывать монолог! Это приведёт к катастрофе.

Шаг 3. Проговорите свои выводы

После того как клиент закончит свою речь, проверьте, правильно ли вы его услышали. Вам нужно понять, чем конкретно расстроен человек . Задайте ему несколько

Используйте простые, спокойные слова. Например: «Вы расстроены, потому что получили ноутбук не того цвета, я вас правильно понял?».

Такие вопросы показывают, что вы услышали человека, снижает его уровень гнева и стресса. И это уже шаг к решению ситуации.

Шаг 4. Будьте дружелюбны и извинитесь

После того как вы поняли, в чём причина такого настроения клиента, оставайтесь дружелюбным. Покажите, что вы понимаете, чем человек расстроен. Убедитесь, что ваш язык тела тоже передаёт понимание и сопереживание.

Скажите, например: «Я понимаю, почему вы так расстроены. Меня бы это тоже разозлило. Мне очень жаль, что произошла такая ошибка…».

Шаг 5. Придумайте решение

Теперь вам нужно придумать решение ситуации.

Если вы чувствуете, что знаете, как сделать клиента счастливым, расскажите ему, что вы собираетесь предпринять . Можете сказать: «Я знаю, что эти образцы нужны вам уже завтра. Моя команда сделает всё возможное. Сегодня к 5 вечера они будут у вас».

Если вы не уверены, что знаете, чего хочет клиент, какое действие решит проблему, дайте ему право придумать решение. Спросите, чего он хочет.

Например, скажите: «Если вам не подходит мой вариант, скажите, что я могу сделать для вас? Если это в моих силах, я сделаю это. Если нет, подумаем над другим решением».

Шаг 6. Решите проблему и сделайте следующие шаги

После того как вы договорились, нужно срочно принять меры. Объясните, какие шаги вы собираетесь сделать, чтобы решить вопрос. Убедитесь, что у клиента есть ваши контактные данные, и он в любой момент сможет связаться с вами. Это даст ему чувство контроля.

После того как вы всё уладили, обязательно свяжитесь с клиентом в течение нескольких дней . Убедитесь, что к вам не осталось претензий. Вам стоит сделать всё возможное, чтобы превзойти ожидания. Удивите человека! Например, отправьте купон на скидку или небольшой презент. Тогда недовольный клиент волшебным образом превращается в преданного поклонника вашего .

Шаг 7. Проверка

Теперь вам нужно убедиться, что ситуация не повторится. Для этого найдите, на каком этапе, в какой момент возникла проблема. Что было сделано неправильно? И как этого можно избежать?

Эта инструкция работает в экстремальной ситуации. Ещё есть типичные виды клиентов, которые встречаются в любом бизнесе. Вам будет полезно знать, как работать с ними. Сохраните себе этот список, чтобы он всегда был под рукой:

Очень важно оставаться профессионалом даже в глазах сложных клиентов. Это не сложно, если соблюдать правильный алгоритм работы с ними. Эти несколько советов помогут вам решать конфликты ещё эффективнее:

• Сохраняйте спокойствие. Это поможет выйти из ситуации изящно и профессионально;
• Если ваш клиент сильно зол, говорите медленно и спокойно. Это поможет снизить напряжение;
• Если ваш клиент прислал гневное или кричит в трубку телефона, пригласите его на встречу. Во-первых, вы покажете, что заинтересованы в решении вопроса. Во-вторых, сложно злиться, когда говоришь с человеком с глазу на глаз;
• Если критика несправедлива, оставайтесь спокойным. Вы можете разозлиться. Но это только ухудшит ситуацию. Оставайтесь спокойным, дайте клиенту время «остыть» . Тогда он поймёт ошибочность своих слов и будет готов на все ваши предложения;
• Если у вас есть сотрудники, которые первыми сталкиваются с недовольным клиентом (например, официант в кафе или секретарь), убедитесь, что они знают, как поступать в такой ситуации.

Работа с трудными клиентами — всегда непростая задача. Но если вы хорошо с ней справитесь, то не только улучшите отношения, а и создадите дополнительные возможности для своего бизнеса.

Было полезно? Ставьте лайк! Я подготовлю ещё больше полезных материалов о работе с клиентами.

Теперь, когда вы знаете, как работать с трудными клиентами, самое время разобраться , . Читайте и исправляйте!

Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей Парабеллум Андрей Алексеевич

Что важно знать о потенциальных клиентах

О потенциальных клиентах надо знать:

Есть ли у них деньги;

Есть ли потребность в продукте;

Могут ли они принять решение о покупке;

Когда они могут принять решение.

Понятно, что если нет денег или потребности, с точки зрения бизнеса такой клиент не нужен. Поэтому давайте подробнее остановимся на том, КОГДА человеку нужно наше решение.

Лучший тип клиентов – те, которым решение нужно было вчера . Они обычно не торгуются и все делают быстро. Это самый прибыльный тип клиентов. Наша задача – как можно быстрее закрыть сделку. Здесь должны действовать агрессивные продавцы.

Следующий вариант: клиент дает конкретный срок , когда ему нужен продукт. Здесь ваша задача – узнать, какой у компании процесс закупки. Если вы – не монополист в своей сфере, необходимо работать с компанией покупателя по их процессу, а не продавливать под себя. Нужно построить серию шагов, которая зеркально отображает шаги покупателя, и идти по ним. Это не агрессивные продажи, а мягкие.

Бывает и так, что человек говорит: «Интересно. Но пока я точно не могу сказать, когда понадобится ваш продукт. Мы планируем, но со сроками еще не определились ». Ваша задача – послать ему пакет (электронный или бумажный), в котором есть вся информация о вашем предложении и компании в целом.

Бывает, что потом такой клиент звонит сам. С одной стороны – это самый сложный и непредсказуемый клиент: мы не знаем, купит ли он, когда купит и сколько. Но практика показывает, что лучшие клиенты приходят именно из этой категории.

Они заранее ищут варианты и долго принимают решение. Но если решились, то будут с вами вечно, потому что не хотят больше об этом думать.

С такими клиентами необходимо организовать серию регулярных касаний , например с помощью электронной рассылки. Вы можете периодически отправлять письма с полезной информацией и дополнять ее своими предложениями.

Всех клиентов, которые перестали покупать, мы тоже включаем в рассылку или используем другой вариант регулярных касаний.

Как часто надо напоминать клиентам о себе? Универсального ответа нет. Мы не можем знать, когда человек примет решение. Но наша задача – попасть в этот временной промежуток с погрешностью два-три дня . Поэтому желательно делать рассылку хотя бы раз в неделю.

С теми, кто покупает много и часто, нужно работать персонально. Половину сил и времени мы должны тратить именно на таких клиентов.

Позвоните в «Окна Роста» и посмотрите, как вас тестируют на принадлежность к определенной группе. Вам будут предлагать разные услуги и опции. Если вы скажете «да» хотя бы на одно из предложений, вы в два раза вероятнее станете VIP-клиентом. Поэтому с вами нужно работать в два раза активнее. С вами будет сотрудничать другой отдел, менеджеры которого продают более агрессивно.

Тех же, кто покупает медленно, надо подвести к тому, чтобы они покупали регулярно.

Обязательно отследите, на каких шагах вы теряете клиентов и что можете сделать для борьбы с этим . Возможно, стоит запланировать повторный звонок, отправить письмо, сделать специальное предложение или что-то еще.

Из книги Истинный профессионализм автора Майстер Дэвид

Из книги Мастерство продажи автора Завадский Мишель

Из книги Как уцелеть среди акул автора Маккей Харви

Статистика о клиентах О недовольных клиентах – 91% из них не возвращаются. Из десяти недовольных клиентов девять уходят от нас бесповоротно. Если кажется, что недовольных клиентов стало гораздо меньше, чем раньше, так, может, они просто «уволили вас»? Да-да, уходя от нас,

Из книги Прибыльная турфирма [Советы владельцам и управляющим] автора Ватутин Сергей

Из книги Бизнес-тренинг: как это делается автора Григорьев Дмитрий А.

Из книги Разумный маркетинг. Как продавать больше при меньших затратах [фрагмент] автора Юрковская Ольга

Из книги Развитие лидеров. Как понять свой стиль управления и эффективно общаться с носителями иных стилей автора Адизес Ицхак Калдерон

1.3. Аудитория бизнес-тренинга, или Что тренеру важно знать об участниках Тренеру важно знать основные закономерности обучения взрослых: какие факторы и барьеры могут снизить эффективность процесса и как помочь учиться. В данном разделе мы поговорим об особенностях

Из книги Разумный маркетинг. Как продавать больше при меньших затратах автора Юрковская Ольга

Из книги Что не убило компанию LEGO, а сделало ее сильнее. Кирпичик за кирпичиком автора Брин Билл

Из книги Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж автора Шиффман Стефан

Из книги Метод McKinsey. Использование техник ведущих стратегических консультантов для решения личных и деловых задач автора Расиел Итан

Из книги HR в борьбе за конкурентное преимущество автора Брокбэнк Уэйн

Из книги Результативность. Секреты эффективного поведения автора Стюарт-Котце Робин